‘Het kan sneller en beter voor de inwoner’

In het sociaal domein en de uitvoering van werknemersverzekeringen wordt al volop geëxperimenteerd met kunstmatige intelligentie – hier aangeduid met de Engelse afkorting AI. Evengoed zijn er als het om AI gaat nog (veel) meer vragen dan zekerheden. Het Kennisplatform Werk en Inkomen (KWI) organiseerde de afgelopen maanden daarom een drieluik van sessies over AI, die op veel belangstelling konden rekenen uit de hele sector. In de derde en laatste sessie spraken bestuurders en experts over de route naar een slimme inzet van AI bij de dienstverlening en uitvoering van werk en inkomen.

De bijeenkomst op 12 november in Utrecht trapt af met een plenair gesprek tussen René Steenvoorden, lid Raad van Bestuur van UWV, Hellen van Dongen, lid Raad van Bestuur van de Sociale verzekeringsbank en Arjan Schonewille, directeur bij Werkplein Drentsche Aa. Tijdens het driegesprek onder leiding van hoogleraar bestuurskunde en KWI-voorzitter Menno Fenger praten ze over de mogelijkheden en uitdagingen van kunstmatige intelligentie (AI) in hun sector. De rode draad is duidelijk: AI kan veel betekenen voor zowel inwoners als medewerkers, mits het verantwoord wordt ingezet.

‘Geruisloze dienstverlening’

SVB-bestuurder Van Dongen schetst bijvoorbeeld als vergezicht het ideaal van wat ze de "geruisloze dienstverlening" noemt: ‘Stel je voor dat we bestaanszekerheid ongemerkt kunnen garanderen via één loket en goede samenwerking tussen publieke uitvoerders. AI kan dat versnellen.’ Ze pleit voor een efficiënter voortbrengingsproces en snelle vernieuwing door AI in te zetten als razendsnelle schrijver van software. Tegelijk waarschuwt ze ook voor risico’s zoals afhankelijkheid van grote technologiebedrijven en de duurzaamheidsgevolgen van het gebruik van AI. 

René Steenvoorden van het UWV ziet vooral kansen in maatwerk en preventie: ‘Hoe fantastisch zou het zijn als we mensen met persoonlijk en actueel advies kunnen helpen om gezond te blijven op de arbeidsmarkt? AI kan ons daarbij ondersteunen, maar we moeten eerst leren hoe we dit verantwoord doen.’ Hij wijst erop dat samenwerking tussen overheidsorganisaties essentieel is om echt impact te maken. Denk hierbij om te beginnen aan het delen van de resultaten van experimenten en samen optrekken in pilots. 

AI-geletterdheid van medewerkers cruciaal

Arjan Schonewille van Werkplein Drentsche Aa Werkplein ziet belangrijke kansen bij het bereiken van inwoners en het verminderen van administratieve lasten voor medewerkers: ‘AI kan ons helpen om mensen te vinden die regelingen nodig hebben maar niet gebruiken. Daarnaast kunnen we coaches ontlasten door bijvoorbeeld gespreksverslagen automatisch te genereren.’ Hij benadrukt dat de technologie daarbij altijd in dienst moet staan van het verbeteren van dienstverlening voor de inwoner. De drie zijn het erover eens dat datakwaliteit en AI-geletterdheid van medewerkers in de wereld van werk en inkomen cruciaal zijn. Steenvoorden onderstreept dat niemand in de sector bang hoeft te zijn voor zijn of haar baan: ‘Er is genoeg werk voor iedereen, zolang we bereid zijn mee te gaan met veranderingen.’

Innoveren op een degelijke basis

Een toehoorder in de zaal merkt op dat hij vindt dat innovatie – en vermoedelijk dus ook de introductie van AI -  bij de overheid en in het sociaal domein maar moeilijk van de grond komt. Arjan Schonewille is van mening dat de overheid niet helemaal aan kop hoeft te lopen bij innovatie, maar wél vooraan. René Steenvoorden, die ooit CIO was bij Rabobank en dus ook aan de kant van het bedrijfsleven heeft gestaan, ziet het iets anders: ‘Met innovaties als DigiD en bijvoorbeeld het digitaliseren van Belastingaangiftes liep de overheid wel degelijk aan kop. Waar het steeds om draait is dit: je moet je data en je basis op orde hebben voordat je innovatief doet.’ Hellen van Dongen geeft aan dat er al veel experimenten plaatsvinden en vindt dat we niet kunnen afwachten en moeten beginnen met het implementeren van de positieve opbrengst van deze experimenten. ‘De rode draad hierin is dat het ondersteunt bij snellere en beteredienstverlening voor de burger.’

Randstad: machine ondersteunt, mens beslist

Het panelgesprek wordt gevolgd door een keynote van Niels van Weeren, Global Head of Data Science bij Randstad. Van Weeren is al vrijwel zijn hele loopbaan bezig met AI, ook in de tijd dat dit begrip alleen nog maar bij de wetenschappelijke fijnproevers in gebruik was. Van Weerens verhaal geeft een inkijkje in hoe AI wordt toegepast binnen een arbeidsbemiddelingsorganisatie die wereldwijd actief is. AI biedt grote kansen, zoals het verhogen van efficiëntie, kostenbesparing en personalisatie in klantcommunicatie, vindt Van Weeren. Randstad gebruikt AI op verschillende manieren:

• Arbeidsmarktinzichten: Tools die trends in vraag en aanbod analyseren en voorspellen.
• Loopbaanpaden: AI helpt werknemers om hun volgende carrièremogelijkheid te ontdekken door vaardigheden en opleidingsmogelijkheden in kaart te brengen.
• Recruitment: Een vacaturegenerator maakt razendsnel een functiebeschrijving, en een matching-tool rangschikt talenten op basis van vaardigheden, ervaring en opleidingsniveau.

Deze innovaties helpen bij het beter benutten van vaardigheden, het voorspellen van trends en het creëren van efficiëntere processen. AI maakt zo de service aan kandidaten beter en het bemiddelingswerk gemakkelijker. Tegelijkertijd zijn er risico’s, zoals bias en gebrek aan transparantie, die vragen om verantwoord gebruik. Randstad hanteert strikte governance en volgt de AI Act van de EU om eerlijkheid en transparantie te waarborgen. De combinatie van menselijke recruiters en AI zorgt voor optimale resultaten, aldus Van Weeren: ‘De machine ondersteunt, maar de uiteindelijke beslissing blijft bij de mens.’

Taalmodellen en ethiek

In een zestal workshops is vervolgens aan de hand van diverse concrete voorbeelden de eerste inzet van AI in dit domein toegelicht. Het UWV verzorgde twee workshops, over de mogelijkheden van taalmodellen en over de ethische overwegingen bij risicoscans. Het UWV experimenteert actief met AI om dienstverlening te verbeteren, maar stelt ethiek en transparantie centraal. Technologie wordt niet alleen gezien als een hulpmiddel om processen te stroomlijnen, maar ook als een manier om inclusiviteit te bevorderen, bijvoorbeeld door taalmodellen in te zetten om communicatie toegankelijker te maken voor laaggeletterden. In de eerste workshop stonden de mogelijkheden en ontwikkelingen van taalmodellen centraal.

Een workshop over ethiek en het gebruik van risicoscans ging onder andere in op de organisatie van morele beraadslagingen door het UWV om de complexe dilemma’s te bespreken rondom de vraag AI wel of niet in te zetten als oplossing. Dit proces betrekt uiteenlopende belanghebbenden om zo verschillende perspectieven mee te wegen.

“Groen Werkt!”- app en chatbot voor professionals 

TNO streeft naar inclusieve technologie om kwetsbare groepen op de arbeidsmarkt te helpen en zoekt samenwerking met overheidsinstanties en sociale organisaties. Daaruit komen tal van AI-gerelateerde experimenten en pilots, waarvan er twee in workshops zijn gepresenteerd. Een “Groen Werkt!”- app helpt medewerkers in de groenvoorziening met behulp van beeldherkenning hun werk beter te organiseren door instructies en feedback te bieden. Dat leidt tot minder fouten, frustraties – en dus meer werkplezier - én tot kostenbesparing. Het succes van deze technologie hangt af van een mensgerichte aanpak, met aandacht voor diversiteit in vaardigheden en begeleiding bij implementatie.

Daarnaast ontwikkelt TNO een chatbot om professionals in het sociaal domein te ondersteunen bij evidence-based werken. Deze chatbot biedt snel toegang tot wetenschappelijke kennis die nu nog vaak op de plank blijft liggen en methodische ondersteuning, bijvoorbeeld bij de begeleiding van werkzoekenden. Door AI en natural language processing maakt de tool complexe rapporten en onderzoeken toegankelijk, terwijl privacy en ethiek worden gewaarborgd. Het doel is de realisatie van een hulpmiddel dat re-integratieprofessionals ondersteunt zonder hun werk te vervangen. Hiermee kunnen investeringen die zijn gedaan in kennisontwikkeling in de afgelopen decennia gaan renderen voor professionals en bijdragen aan verbeterde dienstverlening.

Krapte op de arbeidsmarkt te lijf

WerkSaam Westfriesland, uitvoerder van de Participatiewet in zeven gemeenten, en de Sociale Dienst Drechtsteden laten in hun workshops zien hoe AI en robotisering ingrijpend kan bijdragen aan de nijpende krapte op de arbeidsmarkt, die de dienstverlening in het sociaal domein in gevaar brengt. WerkSaam Westfriesland vertelt over een pilot met een AI-assistent om re-integratiecoaches te ondersteunen, uitgevoerd met VNG-subsidie voor Uitvoeringskracht en Arbeidsmarktkrapte.

De AI-assistent biedt praktische ondersteuning door administratieve taken te verlichten, dossiers samen te vatten, vragen van cliënten te beantwoorden en caseloads beter te verdelen. Sociale Dienst Drechtsteden robotiseert relatief eenvoudige onderdelen van aanvraagtrajecten voor bijvoorbeeld WMO, schuldhulpverlening en de energietoeslag en weet daarmee collega’s in de uitvoering significant te ontlasten.