Mediation in Lelystad: geen formele escalatie, maar gewoon een gesprek

In veel gemeenten is het een nevenfunctie, maar in Lelystad is Lianne Rijs sinds 2018 fulltime in dienst als mediator. Ze begeleidt gesprekken, adviseert bij conflicten en geeft feedback op de gemeentelijke dienstverlening. Elke week bekijkt ze met een juridisch medewerker de binnengekomen bezwaarschriften om te zien of deze informeel opgelost kunnen worden. ‘Zelfs als de overheid juridisch gelijk heeft, kun je met een menselijk gezicht pijn wegnemen en escalatie voorkomen.’ De informele aanpak doet de gemeente zelf, de mediator kijkt en denkt mee. 

In 2023 ontving Lelystad 207 bezwaarschriften voor het sociaal domein, waarvan het merendeel informeel behandeld is. Het resultaat? Maar liefst tweederde van alle bezwaarschriften werd ingetrokken. Soms was een gesprek of extra uitleg al genoeg. In andere gevallen kwam er nieuwe informatie aan het licht, waardoor een nieuw besluit werd genomen. 

Erkenning van immateriële pijn 

De mediator herinnert zich een terugkerend bezwaar tegen de afwijzing van een persoonsgebonden budget, wat de gemeente elk jaar veel tijd kostte. Na uitgebreid onderzoek bleek dat er informatie miste over de beperking van het kind en dat de oplossing lag in een aanvraag voor de Wet langdurige zorg. ‘Je kunt een heel bezwaartraject doorlopen, maar wat los je daarmee op als er eigenlijk een hele andere vraag onder ligt?’ 

Lianne Rijs ziet dat er vaak alleen een oplossing voor de materiële pijn wordt gezocht, terwijl mensen zich soms vooral hopeloos en niet gehoord voelen. Mediation kan dan helpen om relaties te herstellen, conflicten op te lossen en meer inzicht te krijgen in de echte hulpvraag.

Gewoon een gesprek

Ze merkt dat ambtenaren soms terughoudend zijn, omdat ze mediation zien als een manier om een conflict ‘op te schalen’. Lianne Rijs: ‘En dat begrijp ik wel. Mediation lijkt formeel doordat je werkt met een overeenkomst. Terwijl het eigenlijk gewoon betekent dat je onder neutrale begeleiding en in een veilige omgeving met elkaar in gesprek gaat. Ruimte geven aan emoties, waardoor iemand echt verder kan.’

Volgens Lianne Rijs is het een misverstand dat beide partijen een conflict moeten ervaren voordat mediation kan worden ingezet. ‘Wanneer merkt de overheid dat er een conflict is? Vaak pas als het al flink geëscaleerd is, terwijl een inwoner meestal al veel eerder dat punt bereikt. Ik zie zaken waarvan ik denk: was dit maar twee jaar eerder bij mij terechtgekomen.’

Elkaar in de ogen kijken 

Lianne Rijs legt uit dat je mediation op ieder moment kunt toepassen. ‘Je kunt altijd de ruimte creëren om elkaar in de ogen te kijken. Zelfs als de overheid juridisch gelijk heeft, kun je met een menselijk gezicht vaak pijn wegnemen en escalatie voorkomen. Voor medewerkers kan zo’n gesprek soms lastig zijn, en dat is helemaal oké.’ Daarom wil Lianne Rijs alle medewerkers de kans geven om een korte training in conflictsensitiviteit of zelfs conflictvaardigheid te volgen. Zo kunnen medewerkers beginnende conflicten zelf ‘tackelen’. ‘Of het in die vorm gaat? Dat moeten we zien, maar ik ben hoopvol.’

Alle partijen kunnen het aanvragen 

Niet alleen de gemeente kan mediation aanvragen; ook inwoners, sociaaljuridische ondersteuners en advocaten kunnen dit doen, met en zonder bezwaar. Lianne Rijs vindt het belangrijk dat deze mogelijkheid duidelijker wordt gepresenteerd. Het lijkt haar mooi als mediation naast de reguliere bezwaarprocedure vermeld wordt in de brieven aan inwoners. ‘Hoe prachtig zou het zijn als inwoners niet direct overgaan tot een klacht of bezwaar, maar direct mediation aanvragen? Dit zou de juristen ontlasten en de gesprekken meer verbindend maken. Met behoud van rechten natuurlijk, dat altijd.’