Organisatieverandering in de praktijk

WerkSaam Westfriesland staat bekend als een innovatieve organisatie. Dit was ook één van de redenen waarom ze afgelopen jaar zijn verkozen tot Overheidsorganisatie van het jaar. ‘Wij geloven echt in wat we doen en we willen voorop blijven lopen’, zegt manager Anja Witte. Samen met directeur Marjolijn Dölle reflecteert ze op de organisatie, die midden in een grote verandering zit.

Bij WerkSaam lopen ze niet alleen voorop, ze weten ook heel goed waarheen: naar mensgericht werken. Dölle: ‘Daar gaat het uiteindelijk om.’ In de organisatiestructuur én in de directe contacten met inwoners. De organisatiestructuur wordt momenteel aangepast om de inwoners nog beter te kunnen bedienen, vertelt Dölle. ‘De nieuwe structuur bestaat uit drie ringen: in de kern zitten de medewerkers met directe contacten met de inwoners, de middelste ring bestaat uit medewerkers met wie inwoners in specialistische situaties te maken hebben en in de buitenste ring zitten de medewerkers met wie inwoners geen contact hebben.’ Voor de inwoners is het grootste verschil dat ze hierdoor met minder verschillende medewerkers te maken krijgen dan voorheen.

Rugdekking

De mensgerichte benadering in de klantcontacten betekent voor de inkomensconsulenten bijvoorbeeld dat ze de discretionaire ruimte maximaal mogen leren gebruiken. En dat de leidinggevenden, inclusief MT, ze daarbij rugdekking bieden. Als het nodig is gebruikt Dölle haar mandaat om te laten zien dat buiten de lijntjes kleuren oké is. Ze noemt het voorbeeld van een mevrouw die al tientallen jaren een bijstandsuitkering ontving, maar die bij het overlijden van haar man niet had doorgegeven dat ze vanaf dat moment een klein weduwenpensioen ontving. ‘Je kunt dan terug gaan vorderen. Maar dit was echt iemand die geen moedwillige fout had gemaakt. Wat wel fout was gegaan, was dat ze tien jaar lang niet was opgeroepen voor een gesprek.’

Casus uitpluizen

Ook het toepassen van de omgekeerde toets en een aangepaste kwijtscheldingsregeling zitten in het repertoire om consulenten te helpen vanuit de inwoner te redeneren. Om dit alles levend te houden hebben we casuïstiekbesprekingen, voegt Dölle nog toe. ‘We pluizen een casus echt helemaal uit, inclusief een tijdlijn. Om te kijken wie wanneer betrokken was en op welk moment een andere beslissing tot een betere uitkomst geleid zou hebben. Ik ben daar tot nu toe altijd zelf bij geweest en mijn boodschap is vooral: we zitten hier niet om te bestraffen. Iedereen heeft vanuit zijn eigen vakgebied het beste gedaan. Het gaat om de awareness dat we desondanks schade aan kunnen richten in het leven van goedwillende inwoners. Zodat we nooit meer gaan invorderen voor een bedrag van veertien euro, en al helemaal niet inclusief boetes.’

Logische oplossing

WerkSaam staat te boek als innovatieve organisatie die out of the box denkt. Dat verbaast Witte wel eens: ‘Voor ons is het gewoon logisch nadenken. Als er een vraagstuk is, wat is dan een logische oplossing? Zoals laatst bij onze samenwerkingspartner Action. Er werkt een groep van onze mensen in hun distributiecentrum, onder wie veel statushouders. Het gaat om zwaar fysiek werk en we merkten dat zij ’s avonds te moe waren om nog naar hun taaltraining te gaan. In overleg met Action hebben we het nu zo georganiseerd dat zij hun taalles overdag, in een ruimte bij Action, krijgen.’

Innovatief werken betekent niet dat je alle nieuwigheden kritiekloos omarmt, benadrukt Witte vervolgens: ‘Van alle tien proefballonnetjes komen er misschien maar drie tot uitvoering. We hebben hier een specialistisch innovatieteam dat kritisch test en beoordeelt wat rijp is of rijp gemaakt kan worden. Zo werken we momenteel aan een datavoorspelmodel, dat ons zal helpen om de juiste beslissingen te nemen. Dat is een ontwikkeling die ik wel als innovatief kan bestempelen.’

VN Doelen

WerkSaam heeft ambities en KPI’s geformuleerd op basis van de Sustainable Development Goals (SDG’s) die de VN voor 2030 heeft gesteld. Die sluiten volgens Dölle goed aan bij de eigen opgaves. ‘Neem het eerste doel: geen armoede, dat is natuurlijk onze corebusiness. Maar bijvoorbeeld ook het achtste doel, over eerlijk werk en economische groei, dat past precies bij onze visie.

In het verleden werden de mensen vanuit de sociale werkvoorziening voor een habbekrats weggezet bij opdrachtgevers. Dat doen wij niet meer. Wij organiseren een objectieve loonwaardemeting en rekenen met eerlijke tarieven voor onze dienstverlening, zodat de mensen een fatsoenlijk inkomen verdienen. Daardoor zijn we opdrachtgevers kwijtgeraakt. Maar tegelijkertijd trekken we nieuwe opdrachtgevers aan die inclusief willen werken.’

Andere kijk

Op deze manier helpt WerkSaam opdrachtgevers bij hun toekomstbestendige sociale ondernemerschap. In het verlengde daarvan propageert WerkSaam een andere kijk op de werkende samenleving, zegt Dölle tot slot. ‘Niet meer het verhaal van zielige mensen die een plekje moeten krijgen. Nee, het gaat om mensen waarvan de talenten nog niet volledig zijn ontdekt. Begeleid je hen op een goede manier, dan wordt de hele samenleving daar beter van.’