Minder bezwaren door meer menselijke maat

‘Stip op de horizon is de opheffing van mijn team. Helemaal geen klachten en bezwaren van inwoners zal natuurlijk nooit lukken, maar met vertrouwen en luisteren hopen we veel te voorkomen.’ In een Divosa-pilot onderzoeken de gemeente Almere en Movisie hoe je effectief meer menselijke maat kunt toepassen in de dienstverlening van de afdeling Werk en Inkomen met de focus op het team Bezwaar Beroep en Klachten. Projectleider Marcel Meijer vertelt over de aanpak in een periode waarin schaarste en de waan van de dag in de uitvoering sterker regeren dan voorheen.

In de pilot ‘Het moreel kompas in de praktijk’ werkt een driehoek van gemeente, juridische partners en inwoners samen aan verbetering van de dienstverlening. Dit doen zij door de dienstverlening te spiegelen aan principes die de gemeente Almere eerder koos als hun moreel kompas: gastvrijheid, verantwoordelijkheid, betrouwbaarheid, vakmanschap, luisteren en gelijkwaardigheid.

Inzicht in wat werkt in de uitvoering

Kennisinstituut voor sociale vraagstukken Movisie was betrokken bij de selectie van de principes. Onderzoeker Hilde van Xanten onderzoekt nu de vertaling ervan naar de praktijk: ‘In mijn werk voor gemeenten ben ik vaak bezig met visie en beleid. Het is heel boeiend dat we nu meer inzicht krijgen in wat én hoe het werkt in de praktijk.’ 

Voor het onderzoek voert Hilde van Xanten in drie fases gesprekken met medewerkers van de gemeente Almere, juridische partners (sociaal raadslieden, de Ombudsman en het Juridisch Loket) en inwoners. Hoe vinden zij dat het nu gaat? Wat gaat goed en wat kan er beter? En hoe kijken ze naar de voorgestelde veranderingen? Met de juridische partners zijn afspraken gemaakt om elkaar minstens twee keer per jaar te zien en de signalen te bespreken.

Waan van de dag heftiger dan voorheen 

Pilotprojectleider Marcel Meijer is teamleider bezwaar, beroep, klachten en juridische kwaliteitszorg bij de gemeente Almere. Hij vertelt enthousiast, maar is ook eerlijk over de voortgang van de pilot. ‘Ik had gehoopt nu verder te zijn met de pilot. Aan het begin waren we heel ambitieus. Toen kwam de oorlog in Oekraïne en daarna de energietoeslag. De waan van de dag regeert vaker bij Werk en Inkomen, maar is nu heftiger dan voorheen. Daar moeten we realistisch in zijn. Dus proberen we onze acties klein en concreet te houden en daarop door te pakken.

Een persoonlijke benadering maakt het verschil 

Als voorbeeld van zo’n kleine actie noemt de teamleider de informatie aan ouders vlak na de geboorte van hun kind. ‘Eerder gingen we gelijk uit van wet- en regelgeving. Is de vader bekend? Ja, is sprake van alimentatie? Zulke vragen zijn erg onpersoonlijk. Nu sturen we eerst een felicitatiekaart. Met aanvullend een vriendelijke tekst over de mogelijke gevolgen. Deze aanpassing is heel klein, maar ik geloof dat een persoonlijke benadering het verschil kan maken’, vertelt Marcel Meijer.

Open balie en bellen met nummerherkenning 

Een andere aanpassing is het inloopspreekuur bij de open balie sociaal domein. Wanneer de baliemedewerkers het antwoord op een vraag van een inwoner niet weten, zijn er nu altijd vanuit alle teams van Werk en Inkomen collega’s aanwezig om te helpen. Daarnaast kijken sociaal raadslieden twee dagen in de week mee om feedback te geven op deze dienstverlening. Er lopen ook gesprekken om sociaal raadslieden, het Juridisch Loket of de gemeentelijke ombudsman een eigen plek te geven aan de open balie. 

Verder gaan de medewerkers van Werk en Inkomen bellen met nummerherkenning. Marcel Meijer: ‘Uit onderzoek blijkt dat mensen een telefoontje van een anoniem nummer niet snel opnemen. Zeker onze doelgroep niet. En dat is logisch, want het zou zomaar een deurwaarder kunnen zijn.’

In gesprek met inwoners 

Dat het bereiken van deze groep mensen een uitdaging kan zijn, weet Marcel Meijer uit eigen ervaring. ‘Voor de rondetafelgesprekken over de principes voor het moreel kompas hadden we gemiddeld acht toezeggingen van inwoners per avond. Toch zeiden de meesten op het laatste moment af. Daar had ik wel buikpijn van.’ Na doorvragen, kan hij de redenen goed begrijpen. ‘Mensen worden uitgenodigd, omdat ze een laag inkomen of een bijstandsuitkering hebben. Dat kan een drempel zijn om je ervaringen in een groep te delen, zeker als je niet weet wie er verder aanwezig zullen zijn.’ 

Voor de Divosa-pilot belde Movisie één op één met inwoners die te maken hebben met Werk en Inkomen. Marcel Meijer: ‘De meeste mensen vonden het heel fijn om op deze manier hun verhaal te kunnen doen. Bijna iedereen wilde wel teruggebeld worden voor de tweede ronde.’

Te ingewikkelde formulieren 

Daarnaast bracht een voormalig sociaal raadsman Hilde van Xanten in contact met een groep inwoners van de Beraadsgroep van Cliëntenberaad Almere. Hilde van Xanten: ‘Zij noemden een aantal belangrijke struikelblokken, zoals een gebrek aan administratieve-, digitale of taalvaardigheden. Soms zijn formulieren veel te ingewikkeld. Of kloppen ze niet helemaal. Hoe moet je dan vlot een aanvraag doen?’ Daarnaast bracht de groep punten naar voren over de bereikbaarheid van de gemeente, de behoefte aan meer persoonlijk contact en de begrijpelijkheid van een besluit. Ook deze inwoners zeiden volmondig ja tegen de mogelijkheid voor een tweede gesprek.

Zorgen bij medewerkers 

De bevraagde medewerkers van de gemeente Almere kunnen zich grotendeels herkennen in de punten van inwoners. ‘Het zijn wel vaak de enthousiastelingen met veel inlevingsvermogen die deelnemen’, weet Marcel Meijer. Op de afdeling Werk en Inkomen werken zo’n driehonderd medewerkers. Er is ook een grote middengroep die erg druk is door de waan van de dag. Er leven ook zorgen over bijvoorbeeld het plan om niet meer anoniem te bellen. Wat als ik word lastiggevallen? Wat als mensen mij midden in de nacht gaan bellen? Marcel Meijer: ‘Daar maken we praktische afspraken over: je hoeft de telefoon niet altijd op te nemen. Als iemand je lastigvalt, dan kun je diegene blokkeren.’ 

Daarbij is er meer ruimte voor inbreng van medewerkers. Voorheen ging een aangekondigde verandering dezelfde week nog in. Nu wacht de teamleider daar een paar weken mee, zodat collega’s hun zegje kunnen doen. ‘Onze deur staat open. Zijn we iets vergeten? Heb je een beter idee? Kom maar door!’

Écht gehoord worden 

Om een cultuurverandering voor elkaar te krijgen, is volgens Marcel Meijer één ingrediënt onmisbaar: ‘Of het nou om je juridische partners, om je inwoners of om je medewerkers gaat… in essentie draait het om hetzelfde: écht gehoord worden en dat wij daar serieus mee omgaan.’