‘Onze aanpak is niet vastomlijnd. We blijven experimenteren’

Een huisbezoek wel of niet aankondigen, overdag of ’s avonds aanbellen, één keer of vaker langsgaan. ‘De gemeente Groningen probeert van alles om zoveel mogelijk mensen met betalingsachterstanden te bereiken’, zegt Inez Boer, consulent Eerste Hulp bij Geldzaken. 

‘We hebben al veel geëxperimenteerd en zullen dat ook blijven doen. Maar zoals het nu gaat, werkt het eigenlijk heel goed’, stelt Boer. ‘We hanteren verschillende criteria en een vrij vaste volgorde als het gaat om het oppakken van signalen en het in te zetten communicatiemiddel. Ongeacht het communicatiemiddel dat we willen inzetten, sturen we mensen altijd eerst een brief, waarin we aankondigen dat we op huisbezoek komen, zullen bellen of met een sms-bericht komen. We vragen ze contact met ons op te nemen als ze geen hulp willen.’

Gele sticker en pen

Bij meerdere betalingsachterstanden volgt in Groningen altijd een huisbezoek. ‘We sturen dan niet alleen een brief, maar proberen mensen vooraf ook nog telefonisch te bereiken. Als we bij het huisbezoek niemand aantreffen, laten we een handgeschreven envelop met daarin een persoonlijk visitekaartje achter.’

‘We plakken de envelop dicht met een grote, ronde, gele sticker, waarop het verzoek staat om contact met ons op te nemen. Daarnaast zit er een pen in de envelop om het wat tastbaarder te maken, in de hoop dat mensen nieuwsgierig worden naar wat er in de envelop zit.’ Volgens Boer werkt dat goed, want er komen veel reacties op de ‘niet-thuiskaart’. ‘Die gele sticker en die pen triggeren mensen toch om die envelop open te maken.’

Werkwijze aanpassen

‘Onze aanpak is niet vastomlijnd. Als we denken dat de werkwijze aangepast moet worden, dan doen we dat. En dan testen we het weer een tijdje om te kijken hoe het gaat. Werkt het niet, dan proberen we weer wat anders. Werkt het wel, dan houden we dat vast.’ Op dit moment wordt er bijvoorbeeld geëxperimenteerd met drie belpogingen door de maand heen, in plaats van twee op vaste momenten. En er is een voicemail ingesteld voor als de medewerkers in overleg zijn of voor als mensen na vijven bellen. ‘Hier zijn we net mee begonnen, dus ik kan nu nog niet zeggen wat het effect is.’

Communicatiestijl

In Groningen wordt – met behulp van een communicatieadviseur – ook regelmatig geëxperimenteerd met communicatievormen, vertelt Boer. Zo zijn de teksten in sms’jes en WhatsApp-berichten persoonlijker geworden en zijn ook de brieven aangepast naar een wat persoonlijkere stijl. ‘We hebben daarin echt wel een groot verschil gezien in het aantal reacties.’

‘We zijn nu ook bezig om de brieven in een wat meer autonome stijl te gieten. Een meer autonome communicatiestijl leidt eerder tot het doen van een volgende stap dan een meer afhankelijke stijl. Het verschil hiertussen is best subtiel, bijvoorbeeld: ‘Laat je helpen door een expert’ versus: ‘Stel een vraag aan een expert’. We gaan nu eerst testen hoe hierop wordt gereageerd, voordat we alle communicatie daadwerkelijk aanpassen.’

Jongeren

Zo’n twee jaar geleden heeft Groningen een apart bakje gemaakt voor jongeren met betalingsachterstanden. ‘Vanuit de VNG kwam toen de oproep om meer aandacht aan jongeren te besteden. Deze groep wordt vaak alleen gemeld met een (lage) zorgachterstand, omdat ze meestal nog thuis wonen en geen huur- of energiecontract hebben. Deze jongeren krijgen in eerste instantie een brief en een sms. Als we dan geen contact krijgen, sturen we een WhatsApp-bericht. We zien dat ze daar vaak snel op reageren.’ Volgens Boer geven jongeren in eerste instantie vaak aan dat ze het hebben opgelost, maar zien ze bij latere contactmomenten in dat het goed is om een afspraak te maken.

De meeste inwoners waarderen het dat de gemeente contact opneemt op het moment dat er een betalingsachterstand is, stelt Boer. ‘Ik heb regelmatig horen zeggen: ‘Was dit er jaren geleden al maar’.’

Hoofdconclusies Monitor Vroegsignalering

Gemeente Groningen doet mee aan de Monitor Vroegsignalering. De Monitor Vroegsignalering bevat onder meer een dashboard waarop de data rondom de vroegsignalering worden ontsloten. Je ziet de cijfers van je eigen gemeente en kunt deze vergelijken met die van andere (groepen) gemeenten.