De rol van klantmanagers inburgering in de praktijk: touwtrekken en afwegen

In de Community of Practice Inburgering - Klantmanagers reflecteren deelnemers Maarten Jorna, Yvonne Cornelis en Amber Bolier op hun rol als klantmanager onder de Wi2021. Sinds de start van de CoP is er veel geleerd van elkaar. ‘Ik voel me minder alleen.’

De switch tussen handhaving, oftewel verticale regie, en begeleiding, de horizontale regie is een vraagstuk waar geen eenduidig antwoord op is. En tegelijkertijd één waar alle klantmanagers mee te maken hebben. ‘Het is in deze rol belangrijk om de mensen zoveel mogelijk eigen regie te geven en zelf Nederland te laten ontdekken’, zegt Amber Bolier, klantmanager bij de gemeente Tholen. ‘Ik ondersteun waar nodig. Bij de ene inburgeraar is het voldoende om af en toe te checken hoe het gaat, en is het verder een kwestie van loslaten. Bij een ander moet je er bovenop zitten. Daar moet je flexibel in zijn als klantmanager en ook je eigen inschatting in kunnen maken.’

Lees hieronder de drie verhalen. Teksten door: Laura Cuijpers. Foto's door: Lize Kraan.

Vertrouwensband

Een vertrouwensband helpt om de horizontale regie te versterken, zegt Yvonne Cornelis, klantmanager in de gemeente Vught. ‘Dat wil niet zeggen dat het bouwen van een band altijd lukt, of dat iemand vervolgens ook gemotiveerd is om zich te committeren aan het inburgeringstraject. In mijn ervaring is er altijd een reden voor als het iemand het niet lukt. Een ouder met een kind wat trauma’s heeft opgelopen bijvoorbeeld. Of een jongere die niet kan slapen, een verstoord dag en -nachtritme heeft en daardoor niet op tijd naar school
gaat. Dan is het toch een kwestie van het gesprek aangaan. Ik probeer ze toch te motiveren door te benadrukken wat ze er zelf aan hebben, en door uit te leggen waarom het moet.’ 

Amber: ‘Er kan ook een cultuurverschil achter schuilgaan. Stel, iemand gaat wel naar school maar het gedrag laat desinteresse zien volgens de docenten. Vervolgens vraag ik waarom dat zo is. Dan blijkt dat de inburgeraar stil zijn en geen vragen stellen vanuit de eigen cultuur heeft meegekregen. Het is aan mij om uit te leggen dat er in Nederland andere verwachtingen zijn.’

Boetes of gesprek

Om de regie te houden is er nog een ander instrument, het uitdelen van boetes. Elke gemeente gaat hier vooralsnog op een andere manier mee om. ‘Wij hebben nog geen boetes uitgedeeld’, zegt Yvonne. In Tholen is dat wel het geval, zegt Amber. ‘Vaak speelt er iets op de achtergrond waardoor het iemand niet lukt om in te burgeren. We zetten altijd in op veel praten, blijven uitnodigen voor een gesprek. Maar in een aantal specifieke gevallen zijn we op een punt aanbeland dat we boetes zijn gaan uitdelen. Dat doen we pas op het moment dat iemand weigert en gesprekken niet helpen. Toen ik net begon in deze rol had ik dat niet gedacht. Maar in de praktijk zie ik dat het soms toch nodig is om daar gebruik van te maken.’

Het blijft de balans zoeken tussen regie op horizontaal en verticaal niveau, zegt Maarten Jorna uit de gemeente Zutphen: ‘Mijn rol als handhaver, iemand die waarschuwingen kan uitdelen en boetes kan opleggen, vind ik het minst leuk en zie ik ook echt als een noodgreep. Maar er is bijvoorbeeld een grote groep die niet naar de taalles komt. Daar moet je iets mee als je regie wil houden.’ ‘We schieten soms wel te snel in de rol van controleren en monitoren’, gaat Maarten verder. ‘Je kan iemand vragen waarom diegene niet op school is geweest vanuit je handhaversrol. Maar de vraag is of dat regie is. Als je handhaaft dan is dat eigenlijk regie achteraf.

Een van de dingen die we nu doen om niet pas achteraf te hoeven ingrijpen is een tweemaandelijkse bijeenkomst voor mensen die net zijn gestart. Dat doen we samen met de taalschool. Daarin bespreken we wat er in het inburgeringsplan staat, en waarom dat van ze verwacht wordt. We gaan uit van een positieve benadering om intrinsieke motivatie aan te wakkeren. Ze moeten zelf zien wat het nut is.’

Aanbieders

Naast de inburgeraars hebben klantmanagers in hun werk ook te maken met de gecontracteerde aanbieders. Yvonne: ‘Wij hebben duidelijke afspraken gemaakt met onze partners. Dat helpt. Gaandeweg, nu anderhalf jaar later, merk ik wel dat het belangrijk is om met elkaar te blijven evalueren om frustraties te voorkomen. Een voorbeeld: voor sommige jongeren is de onderwijsroute niet haalbaar. De school wil deze groep toch iets aanbieden om ze mee te laten komen. Dan neem ik vanuit mijn rol het initiatief om te kijken hoe we dat kunnen vormgeven, in overleg met onze beleidsmedewerkers.’ Een goede relatie en korte lijntjes helpen in de praktijk om de regie te houden, zegt Amber. ‘Wij werken met één enkele taalschool in de regio. De relatie is zo dat als er vragen zijn, we kunnen meedenken over het aanbod.’

Op de goede weg

Zijn werk van klantmanager ontwikkelt en verandert naarmate de tijd verstrijkt, merkt Maarten. ‘In eerste instantie is er bijvoorbeeld veel aandacht geweest voor de brede intake. Ik merk nu dat de route vaststellen en starten niet eens zo moeilijk is. Het gaat om het proces daarna. Dan start je pas. Ik heb veel meer kennis nu dan toen de wet net in werking was getreden. Het is ook intensiever dan ik had gedacht, mijn rol als klantmanager. Het vereist een hoop inzet om mensen aan het werk te krijgen.’

In de CoP zijn ervaringen gedeeld om elkaar op weg te helpen. Yvonne. ‘In Vught hebben we al redelijk snel besloten dat we het financieel ontzorgen niet meer gingen doen. Dat hebben we gedeeld in de CoP, wat anderen heeft geholpen om ook die stap te durven zetten. Andersom heb ik kunnen leren van anderen. In Groningen was er bijvoorbeeld het idee om een aparte klas op te zetten voor jongeren in de Z-route. Zonder die uitwisseling moet ik alles zelf bedenken. Het geeft ook de mogelijkheid om te toetsen, zitten we op de goede weg met elkaar?’

‘Wij zijn inderdaad ook gestopt met het financieel ontzorgen, en dat hebben we kunnen afkijken bij de gemeente Vught’, zegt Amber: ‘Als Yvonne daar niet over had verteld, zaten we mogelijk nog steeds met dat vraagstuk. Ik voel me minder alleen door de CoP. Het is toch nieuwe materie.’

‘Het is heel inspirerend en constructief om met andere consulenten te brainstormen’, vult Maarten aan. ‘Je merkt dat iedereen heel erg betrokken is en bereid is om na te denken hoe we deze groep inburgeraars vooruit kunnen helpen.’