Regie houden op inburgering: ‘Uiteindelijk gaat het om de persoon die tegenover je zit’

Anderhalf jaar lang kwamen zo’n 25 klantmanagers uit het hele land samen in de Community of Practice Inburgering - Klantmanagers. Tijdens de bijeenkomsten werd gesproken over de regierol van de gemeenten onder de Wi2021. Patrick van der Hijden begeleidde deze CoP. ‘Het blijft een balans tussen handhaven en hulpverlenen.'

De Wi2021 is een lerende wet. De uitvoering krijgt de ruimte om knelpunten waar mogelijk met elkaar oplossen. Patrick: ‘Veel mensen zijn in de praktijk gewoon begonnen met de uitvoering van de inburgeringswet. De opzet van de CoP’s kwam voort uit de wens om het leerproces in die uitvoering van professionals te faciliteren.’

De Community is een diverse groep klantmanagers bij elkaar, zegt Patrick. ‘Er is verschil in leeftijd, in ervaring, in de grootte van de gemeente. Maar er zijn ook overeenkomsten. Iedereen wilde graag leren en de klantmanagers liepen tegen dezelfde vragen aan bij de invulling van hun rol.’

Tijdens de CoP werd al snel duidelijk dat die invulling er per gemeente heel anders uit kan zien. Patrick: ‘Op papier is de rol van klantmanager best simpel. Om de regie over de inburgering uit te voeren zijn er een aantal taken die een klantmanager heeft. In de praktijk zie je grote verschillen. Dat heeft te maken met hoe de samenwerking tussen beleid en uitvoering is vormgegeven, maar ook met cultuurverschillen. Gemeenten die bijvoorbeeld altijd al wat meer op de handhaving zaten, zitten al snel strakker in de regie.’

Leerproces

Om ervaringen uit te wisselen over regievoering in de praktijk van klantmanagers gebruikte Patrick twee theoretische raamwerken in de CoP. ‘Die geven handvatten in de gesprekken met elkaar. Als eerste zijn er vier processen waarop je als klantmanager regie kan voeren. Je hebt natuurlijk de regie over het inburgeringsproces van je inburgeraar. Dan is er de regie op de aanbieders van de inburgeringstrajecten, zoals taalscholen, participatieaanbieders en maatschappelijke begeleiding. Dat doe je samen met beleidscollega’s, maar het is wel een factor in je werk.’ 

Als derde is er de regie van de inburgeraar over zijn eigen leven. ‘Je wil natuurlijk dat iemand regie neemt over het eigen inburgeringstraject. Sommigen doen dat vanzelf, anderen moet je  vanuit je rol naar zelfredzaamheid begeleiden. De laatste is de regie die je als klantmanager hebt over je eigen leerproces.’

Balans

Om die regie vervolgens uit te voeren heeft een klantmanager twee instrumenten voorhanden: horizontale en verticale regie. ‘De verticale variant is je machtsrelatie met een burger. Je hebt mogelijkheden om dingen af te dwingen, zoals het opleggen van boetes. En dat zijn er meer dan in de vorige wet.’ Horizontale regie refereert aan de invloed die je als klantmanager hebt zónder gebruik te maken van die machtsverhoudingen. ‘Dat gaat echt om de relatie die je met elkaar hebt. Stel er is een aanbieder van de onderwijsroute die voortdurend zijn afspraken richting studenten niet nakomt. Daar kan ongetwijfeld een goede reden voor zijn. In zo’n geval heb je dus twee opties. Ga je het gesprek aan en zeg je: joh, wat zullen we eraan doen? Of zet je in op de verticale regie en gebruik je de afspraken die in het contract staan als drukmiddel?’

Beide typen zijn belangrijk in de rol van klantmanager, en het is zoeken naar een balans tussen het werken als ‘handhaver’ of ‘hulpverlener’, zegt Patrick. ‘Je kunt het werk niet doen zonder horizontale regie. Dan ben je alleen maar boetes aan het uitdelen. Maar het kan ook niet zonder verticale regie, je bent geen maatschappelijk begeleider. Dat is een balans die je moet zien te vinden als klantmanager.’

Bewust

Wees je vooral bewust van de verschillende typen regie, zegt hij. ‘Blijf jezelf vragen stellen en gebruik deze concepten daarbij. Hoe zit het met de zelfregie van de inburgeraar? Welke verticale regie kan ik inzetten? Zijn er meer formele afspraken nodig? En denk ook aan de regie op je eigen leerproces: weet ik voldoende om dit goed uit te voeren?’

De modellen helpen om de praktijk tegen het licht te houden en bewustere keuzes te maken in de regievoering. ‘Je kunt hier echt gebruik van maken zodat je niet alleen op basis van intuïtie de juiste dingen probeert te doen. Het geeft handvatten om in gesprek te blijven, met jezelf en met collega’s. Het is een meer reflectieve manier van werken.’

Eigen manier

Tijdens de bijeenkomsten was er ruimte om ervaringen met elkaar te delen en daarmee ook een kijkje in de keuken te krijgen van de andere klantmanagers. ‘Sommige deelnemers aan de CoP, vooral in kleinere gemeentes, ervaren best wat eenzaamheid. Dat kan ervoor zorgen dat je niet meer weet wat je moet doen. Door de steun die ze hebben ervaren van anderen tijdens de bijeenkomsten, kwam iemand dan weer verder. De CoP speelt een belangrijke rol in zo’n leerproces.’

Iedereen voert de regie op zijn of haar eigen manier, zo werd duidelijk. ‘De cultuur in een gemeente en de persoonlijke ethos van de klantmanager is bepalend voor de invulling in de praktijk. De grootste uitdaging is om er toch voor te zorgen dat er iets van een grotere lijn ontstaat in die begeleiding. Het effect is natuurlijk heel anders als je jezelf als een soort hulpverlener ziet, of als de handhaver van de verplichtingen in de inburgering.’

De modellen uit de CoP helpen bij de bewustwording van je handelen als klantmanager, zegt Patrick. ‘En daarmee om het goede te doen voor de inburgeraar. Dat is waar het uiteindelijk om gaat. Hoe kan ik die persoon voor me zo goed mogelijk begeleiden? Ik denk dat we mensen tekort doen als we daar niet zo bewust mogelijk mee bezig zijn.’