De inwoner centraal in het nieuwe stelsel voor rechtsbijstand, hoe dan?

Veel woorden, te weinig daden. Na vele programma’s, actieplannen, verbeteragenda’s en pilots zijn de problemen voor inwoners nog niet minder geworden. De verschillende wetten, regels en stelsels blijven voor hen onverminderd complex. Dat concludeert de Nationale ombudsman in 2020, twee jaar na zijn aanbevelingen om de toegang tot zorg voor inwoners te verbeteren. ‘Er gaat ook heel veel goed bij gemeenten’, nuanceert Jan Prins, projectleider lokale ombudsman. ‘Maar de Nationale ombudsman is nu eenmaal van de klachten.’

De Nationale ombudsman ontvangt jaarlijks ruim 30 duizend klachten en signalen, waarvan een vijfde over gemeenten. Sinds de decentralisaties zijn gemeenten steeds belangrijker voor de ombudsman. Daarom doen ze ook eigen onderzoek naar structurele problemen om de dagelijkse praktijk van het lokaal bestuur en de beleidsvorming op rijksniveau te verbinden. Het onderzoek naar de toegang tot zorg is hier een voorbeeld van. 

Het inwonerperspectief van 17 miljoen Nederlanders 

De Nationale ombudsman wil dat overheidsinstanties bewuster maken van het inwonerperspectief. Maar hoe weet je nou wat ‘het inwonerperspectief’ van 17 miljoen Nederlanders, ieder met een eigen verhaal, is? Prins: ‘Als je weet hoe een inwoner naar de overheid kijkt en wat diegene beweegt, kun je daarbij aansluiten. In onze optiek is dát de menselijke maat. En dat is wat anders dan maatwerk. Maatwerk is je professionaliteit, je kennis en kunde om dingen gedaan te krijgen. De menselijke maat is empathie, het in de gaten hebben wie je voor je hebt.’

Toegankelijkheid, verantwoordelijkheid en persoonlijk contact 

Waarover gaan de klachten die de ombudsman ontvangt? Volgens Prins springen er drie thema’s uit: toegankelijkheid, verantwoordelijkheid en persoonlijk contact. Veel klachten gaan over een overheid die niet bereikbaar is of drempels in contact opwerpt door digitalisering, juridisch taalgebruik of een verwijzing naar andere procedures. Prins: ‘Hoogopgeleide mannen van middelbare leeftijd met grijs haar weten hun weg wel te vinden. Maar de vraag is of je wel toegankelijk bent voor de doelgroep die je wilt bereiken.’

Andere klachten ontstaan door een overheid die onduidelijk is over waar ze wel en niet van is, of blijft doormodderen met inwoners die onredelijke eisen stellen. Daarnaast gaan veel klachten over de behoefte van steeds meer inwoners om met een persoon van vlees en bloed te spreken. ‘In onze ogen hebben inwoners altijd recht op persoonlijk contact’, zegt Prins. 

Claim de ruimte voor menselijk handelen

Hoe kunnen gemeenten ervoor zorgen dat ze toegankelijk zijn, verantwoordelijkheid nemen en persoonlijk contact altijd mogelijk maken? Prins: ‘Ambtenaren moeten de professionele ruimte hiervoor niet alleen krijgen, maar ook claimen. En nee durven zeggen tegen bestuurders die het inwonerperspectief niet centraal stellen.’

‘Bestuurders moeten op hun beurt beseffen dat behoorlijk overheidshandelen geen politieke kleur kent en essentieel is voor het vertrouwen van inwoners in de rechtsstaat. Het management moet professionals steunen in hun zoektocht en keuzes voor de menselijke maat. Professioneel handelen wordt niet geregeld in protocollen, maar door mensen die hart voor hun zaak hebben.’