De inwoner centraal in het nieuwe stelsel voor rechtsbijstand, hoe dan?

Wie de Sociale Verzekeringsbank (SVB) belt met vragen krijgt geen callcentermedewerker aan de lijn, maar een inhoudelijke medewerker die ook aanvragen beoordeelt en adviseert. ‘Daar zijn wij trots op’, zegt Mascha van de Kuit, adjunct-directeur dienstverlening. ‘Onze klanten krijgen áltijd iemand aan de lijn met inhoudelijke kennis. Tegelijkertijd worstelen we ermee. Soms zitten onze medewerkers die de telefoon opnemen nét met hun volle concentratie in een ander dossier vol ingewikkelde calculaties.’

Wat doet de Sociale Verzekeringsbank precies? ‘We keren geld uit van sociale verzekeringswetten: de AOW, kinderbijslag, nabestaandenwet, aanvullend inkomen voor ouderen, enzovoort. Onze dienstverleningscollega’s van Zorg en Welzijn voeren de betalingen voor PGB’s uit’, vertelt Van de Kuit. ‘Het grootste deel van ons beoordelings- en berekeningswerk wordt helemaal geautomatiseerd uitgevoerd, maar niet voor alles lukt dat.’

Zo’n twintig procent van de klanten van de SVB woont in het buitenland. Dat ieder land z’n eigen sociale verzekeringsstelsel heeft, maakt het werk voor de 1200 medewerkers complex: zij moeten veel handmatige berekeningen doen. ‘Dag in, dag uit doen we ons uiterste best. Meestal gaat dat goed, maar lang niet altijd. Onze medewerkers zijn gewone mensen die niet iedere dag hun beste dag hebben en soms vergissingen maken’, zegt Van de Kuit. ‘En dus ontvangen ook wij klachten over onze besluiten of dienstverlening.’

De logica achter 500 rekenregels uitleggen

Naast het indienen van een klacht, is er uiteraard ook mogelijkheid om bezwaar te maken. Veel ingediende bezwaren blijken uiteindelijk ‘ongegrond’. Hoe komt dit volgens Van de Kuit? ‘De afgelopen vijftien jaar hebben we in een enorme automatiseringsinspanning geprobeerd om burgers te ontzorgen, maar daarmee is de besluitlogica ook veel implicieter geworden. Als burger is het lastig om de redeneerlijn scherp te krijgen. Complexiteit van wet- en regelgeving helpt daarin niet. De samenloop van regelingen vraagt van onze medewerkers dat zij de logica achter 500 rekenregels kennen, die we in sommige berekeningen nodig hebben om tot een goed recht te komen. En dat is nauwelijks te bevatten, laat staan uit te leggen.’

Echtscheidingen zorgen voor veel problemen

In de praktijk van de uitvoering ziet Van de Kuit dat bepaalde levensgebeurtenissen bovengemiddeld veel problemen veroorzaken in de sociale verzekeringswetten. Als voorbeeld noemt ze echtscheidingen. ‘Voor je sociale verzekeringen moet je dan snel duidelijkheid hebben over je status, woning en het verblijf van de kinderen. Terwijl een gezin in echtscheiding juist veel tijd, rust en continuïteit nodig heeft om deze moeilijke beslissingen te nemen.’

Garage de Bedoeling maakt maatwerk mogelijk   

In gevallen waar de burger helemaal klem komt te zitten, probeert de SVB maatwerk te bieden. Medewerkers van de SVB maken daarbij gebruik van de Algemene Beginselen voor Behoorlijke Afwegingen (ABBA), een ondersteunend instrument voor maatwerk. Ook is er een ludiek, en tegelijk zeer serieus instrumentarium ontwikkeld: Garage de Bedoeling.

Van de Kuit: ‘Bij Garage de Bedoeling brengen we het burger-, maatschappelijk- en juridisch perspectief samen in één ruimte om tot een goed afgewogen besluit te komen. Op deze manier garanderen we maatwerk. Als één persoonlijk perspectief heel sterk de boventoon voert, loop je risico op willekeur. Daarom laten we met gespreksvoering de spanningen tussen de perspectieven tot hun recht komen en houden we ze in evenwicht.’

Samen met burgers naar de rechter

Van de Kuits ultieme droom? ‘Daarin gaan onze beroepszaken alleen nog over casussen waarbij wij sámen met burgers naar de rechter gaan om onbegrijpelijke wet- en regelgeving te veranderen.’