De menselijke maat bij multiproblematiek: wie pakt de regie?

Veel mensen voelen zich tijdens een hoorzitting pas voor het eerst écht gehoord, viel Diana Wagemakers op in de rechtszaal. Nu probeert ze in haar werk als consulent inkomen meer menselijke maat en maatwerk toe te passen. Hoe doet ze dat? ‘Met goede communicatie kunnen consulenten denk ik een hoop bezwaren voorkomen.’

Diana Wagemakers is negentien jaar werkzaam in het gemeentelijk sociaal domein. De inzichten die ze in vijf jaar bezwaar- en beroepsschriften afhandelen opdeed, motiveerden haar de praktijk weer in te duiken en daar dingen anders te gaan doen. Zo kwam WeenerXL, het werk- en ontwikkelbedrijf van de gemeente ’s-Hertogenbosch, op haar pad.

Als consulent inkomen heeft Diana Wagemakers een ‘caseload’ van 250 mensen. ‘Gelukkig vraagt niet iedere situatie om maatwerk’, stelt ze gerust. ‘Bovendien hoeft maatwerk niet altijd groots te zijn, het kan ook in kleine dingen zitten.’ Tijdens de bijeenkomst deelt Diana Wagemakers uit eigen ervaring een aantal succesfactoren om maatwerk en menselijke maat te bieden, ook wanneer er meerdere problemen tegelijk spelen.

1. Een open en analytische blik

‘Vaak krijgen inwoners het stempel ‘niet willen’, terwijl het eigenlijk om ‘niet kunnen’ gaat. Deze mensen zijn erg afhankelijk van de overheid en de houding van een consulent kan voor hen het verschil maken’, zegt Diana Wagemakers. ‘Natuurlijk moet je als consulent kennis van de Participatiewet en de Algemene wet bestuursrecht hebben. Maar het is ook belangrijk je besluit goed te motiveren. Daarvoor moet je de kern van de vraag helder krijgen. En is een open, nieuwsgierige en analytische blik noodzakelijk: wie zit er voor mij en wat speelt er mogelijk nog meer?’

2. Geef mensen het voordeel van de twijfel

‘Bij het aanvragen van een uitkering krijgen inwoners een hele riedel van verplichtingen over zich heen. Na vijf jaar is er vaak veel veranderd en weten mensen vaak niet meer wat ze allemaal moeten doorgeven.’ Volgens Wagemakers is het daarom goed om niet meteen formele brieven te sturen, maar eerst informeel contact te zoeken. ‘Als consulent kun je gelijk ingrijpen en een uitkering opschorten of herzien. Maar je kunt er ook voor kiezen om inwoners uitstel te geven tot hun situatie gestabiliseerd is.’

Wanneer mensen hun inlichtingenplicht niet nakomen, geven Wagemakers en haar collega’s hen eerst het voordeel van de twijfel. ‘We gaan ervan uit dat ze het vergeten zijn of dat het een oprechte vergissing is. Natuurlijk komen we niet altijd onder een terugvordering uit, maar bij ‘normale of verminderde verwijtbaarheid’ leggen we geen boete op.’

3. Samenwerken op één locatie

Wanneer er meerdere problemen tegelijk spelen, is goede samenwerking met ketenpartners essentieel om maatwerk te kunnen leveren, stelt Diana Wagemakers. Bij WeenerXL zitten er in de publiekshal daarom medewerkers van budgetbeheer, de Belastingdienst, DUO, het bureau sociaal raadslieden, het Juridisch Loket en jongerenwerk. Ook het UWV hopen ze daar binnen te krijgen. Waarom is één locatie zo belangrijk? ‘Als ik iemand met financiële problemen aan mijn bureau krijg, kan ik direct naar mijn collega lopen met het verzoek om die inwoner te helpen. je kunt ook iemand wegsturen met een folder. Maar ik denk dat het gros van de mensen daar vervolgens niets mee doet.’