Verslag 'Rechtshulp en sociaal domein: ieder voor zich of samen maatwerk leveren?'

De gemeente Tilburg werkt, net als veel andere gemeenten, steeds meer vanuit ‘de bedoeling’: welke impact heeft ons handelen op de stad? Ook bij hun nieuwe werkwijze voor de afhandeling van bezwaren. Tilburg kiest voor een informele aanpak, die grotendeels gebaseerd is op mediation en waarbij de dialoog met de inwoner en samenwerking tussen verschillende afdelingen van de gemeente en diensten centraal staan.

Hogere klanttevredenheid, goede kwaliteit en een kleine besparing van de kosten. Daar zijn we heel erg tevreden over in onze stad!

Hoe gaat die informele aanpak in zijn werk? Een inwoner vraagt bijvoorbeeld een uitkering aan. Bij een afwijzing/negatief besluit wordt de inwoner vooraf gebeld door de gemeente. De professional die eerst juridisch werk deed is nu getraind op een andere mindset. Hij of zij stelt vragen en doet suggesties voor aanpassingen die wel zorgen voor een positief advies. Na zo’n telefoongesprek is het motief voor het bezwaar al vaak weggenomen.

Stijn van Rooij, afdelinghoofd Juridische Zaken van de gemeente Tilburg, vertelt: ‘We vinden het nog steeds erg belangrijk dat er rechtszekerheid is en een inwoner bezwaar kan maken. Jaarlijks behandelen we ongeveer 1.200 bezwaren in het sociaal domein. Een toegewijde club van zes collega’s neemt contact op met de bezwaarmakers en de primaire afdeling en gaat zo op zoek naar een oplossing. Omdat er een extra gesprek plaatsvindt heeft de inwoner meer mogelijkheid zijn of haar verhaal toe te lichten. ’

Alleen in het fraudedomein wordt deze informele aanpak niet toegepast en volgt altijd een formeel traject (hoorzitting, commissiebehandeling etc.). Na afloop krijgen inwoners een korte enquête over hoe ze het contact hebben ervaren. De gemeente werkt met een zaaksysteem en daaruit analyseert ze de data. De signalen die hieruit voortkomen gaan naar de primaire afdelingen om hun dienstverlening te verbeteren.

Mooie resultaten!

De resultaten van deze nieuwe werkwijze zijn naar tevredenheid. Stijn de Rooij is trots: ‘Hogere klanttevredenheid, goede kwaliteit en een kleine besparing van de kosten. Daar zijn we heel erg tevreden over in onze stad!’

• Meer dan een derde van de inwoners trok het bezwaar in na een telefoontje van de gemeente.
• Hoge klanttevredenheid inwoners van 8.1 (op een schaal van 1 tot 10 en met 50% respons). Met name hoge waardering in het sociaal domein.
• Budgetneutrale uitvoering en zelfs +/- 5% besparing. Bij een informele aanpak is er geen (hoger) beroep.
• Meer inzicht in wat inwoners nodig hebben.

Vervolg in pilot met Divosa

Het kan altijd beter. Samen met de Raad voor Rechtsbijstand deed Tilburg onderzoek naar mensen met veel bezwaren en beroepen. Van Rooij: ‘In de afgelopen vijf jaar waren er 18 mensen in onze gemeente die 9 of meer toevoegingen kregen. In bijna alle gevallen leidde dit uiteindelijk tot een ongegrond verklaring. Het gaat daarbij vaak om mensen die te maken hebben met multiproblematiek. Deze uitkomst triggerde ons.’

Met de hulp van Divosa gaat Tilburg onderzoeken wat zij juist voor deze groep nog beter kan doen, waarbij het doel is om de hulptrajecten te dejuridiseren.