Werkwijzer Gespreksvoering

Ook je gespreksvaardigheden bepalen of de klant zich geaccepteerd en begrepen voelt. Denk daarbij aan open vragen stellen, reflectief luisteren en samenvatten.

Open vragen stellen

Een goede open vraag geeft de ander ruimte om veel informatie te geven, want het antwoord kan nooit ja of nee zijn. Een goede open vraag is:

• neutraal (‘Wat vindt u daarvan?’)
• kort (’Wanneer gaat u op gesprek?’)
• uitnodigend: ga aan het eind van je zin iets omhoog met je stem; door die vragende intonatie voelt de ander zich uitgenodigd om te gaan praten

Open vragen beginnen met een van de volgende vraagwoorden:

Wie, welke?

• Wie ziet u als voorbeeld?
• Welke kansen ziet u?

Wat?

• Wat levert u dit op?
• Wat verwacht u van mij?

Waar, waarheen?

• Waar wilt u het over hebben?
• Waar ziet u zichzelf staan over 5 jaar?

Wanneer, hoe, lang, hoe laat, hoe vaak?

• Wanneer gaat u daar een beslissing over nemen?
• Hoe vaak heeft u daar last van?

Hoe?

• Hoe komt het dat u hier zo over denkt?
• Hoe gaat het met solliciteren?

Waarom, waardoor, hoezo?

• Waarom denkt u er zo over?
• Waardoor zou u zich beter voelen?

Pas wel op met waarom-vragen, want die klinken vaak als een impliciet verwijt. Je kunt ze beter herformuleren:

Laat je gesprekspartner door je lichaamshouding zien dat je graag het antwoord wilt horen. Draai je bovenlichaam naar de klant toe en kijk hem aan. Gebruik ook ondersteunende gespreksvaardigheden als zwijgen, luisteren naar het antwoord (laat dat merken door te hummen of woorden als o, ja of goh te gebruiken), doorvragen en samenvatten.

Reflectief luisteren

Een reflectie maakt de ander duidelijk dat je hem begrijpt. Een goede reflectie heeft de volgende kenmerken:

• De reflectie is empathisch (‘Door al die afwijzingen vindt u het eng om op gesprek te gaan?’).
• De reflectie is in je eigen woorden gezegd. Letterlijk herhalen wat de klant zegt kan irritatie opwekken.
• De reflectie is veronderstellend (‘U wilt graag zelfstandig zijn en nu u verplicht bent om op gesprek te komen voelt u zich niet vrij. Klopt dat?’).

Controleer steeds of je de klant goed hebt begrepen. Als dat niet zo is, zal de klant dat waarschijnlijk niet erg vinden, maar meer vertellen om uit te leggen wat hij bedoelde.

In een reflectie wil je herkenning en begrip uiten. Dat doe je door letterlijk naar de klant gericht te zijn: je maakt oogcontact en kijkt goed hoe de klant reageert. Gebruik ook ondersteunende gespreksvaardigheden als zwijgen, luisteren en doorvragen.

Samenvatten

Samenvatten is een speciale vorm van reflecteren; je reflecteert op het verhaal dat een klant je vertelt. Een samenvatting structureert, ordent en geeft het verhaal van de klant weer. Maak de hoeveelheid informatie behapbaar en geef die begrijpelijk en overzichtelijk weer voor de klant. Zeg van tevoren dat je gaat samenvatten (‘We hebben een aantal zaken besproken. Ik wil graag even de belangrijkste punten samenvatten.’).

Bij het samenvatten ben je vooral zelf aan het werk:

• Scheid hoofd- en bijzaken en benoem de belangrijkste gevoelens van de klant.
• Formuleer kort en helder.
• Vraag de klant of de samenvatting klopt en volledig is, en verander waar nodig iets of vul de samenvatting aan.
• Gebruik ondersteunende gespreksvaardigheden als zwijgen, luisteren en doorvragen.
• Straal met je lichaamstaal begrip en herkenning uit.

Gebruik hierbij ook de checklist gespreksvaardigheden in bijlage 1.