Werkwijzer Gespreksvoering
Laatste update: 01 juni 20191 Het gesprek
1.3 Evalueren
Om je gespreksvaardigheden te verbeteren is het belangrijk om na elk gesprek te reflecteren op jezelf. Bijvoorbeeld met de volgende vragen:
- Hoe heeft de klant het gesprek ervaren?
- Heb ik mijn doel bereikt? Waarom (niet)?
- Heeft de klant zijn doel bereikt? Waarom (niet)?
- Wat ging goed en wat kan ik nog verbeteren?
- Wat ga ik de volgende keer anders doen?
Laat ook eens een collega bij een gesprek zitten om deze vragen na afloop samen door te nemen.
Casus: Lastig gesprek met agressieve klant in goede banen leiden
Je kent deze klant al langer en weet dat hij kan werken, maar niet meewerkt. Je hebt hem uitgenodigd om duidelijk te maken dat hij geen recht meer heeft op een uitkering als hij niet meewerkt. Het gesprek loopt vanaf het begin stroef. De klant begint te schreeuwen dat hij de sociale dienst zat is. Vervolgens staat hij op en begint te dreigen dat je er nog last van zult krijgen als je hem verplicht om te gaan werken.
Niet doen
In je schulp kruipen zal de klant agressiever maken. En als jij een confrontatie vermijdt, geef je de klant het idee dat wat hij doet acceptabel is.
Wel doen
Blijf zo rustig mogelijk. Het belangrijkste is om duidelijke grenzen te stellen en de klant te laten weten dat je respect verlangt. Maak duidelijk dat je bereid bent te luisteren naar de klant zolang hij rustig zijn verhaal doet en dat je anders het gesprek zult beëindigen. Als de klant niet bijdraait beëindig je het gesprek. Vertel de klant dat je hem binnenkort weer voor een gesprek zult uitnodigen.
De juiste basishouding zorgt ervoor dat een situatie minder snel escaleert, zie hiervoor hoofdstuk 2.