Leidraad monitoring vroegsignalering

Wat kan de Monitor Vroegsignalering betekenen?

Een veel gehoorde vraag rondom de aanpak van vroegsignalering is: welke aanpak is het meest effectief in het bereiken van inwoners? Als gemeente kun je dit inzichtelijk maken door te kijken naar hoe signalen worden opgevolgd (afwegingskader), de inzet (hoeveel tijd/pogingen worden gedaan om iemand te bereiken) en dit te verbinden met indicatoren zoals aantal meldingen waarbij contact is gelegd. Let hierbij goed op wanneer er wijzigingen worden gemaakt in de wijze waarop signalen worden opgevolgd, bijvoorbeeld de indeling van bakjes in RIS. Dit kan namelijk gevolgen hebben voor de uitkomsten. Er is vooralsnog een te grote variëteit tussen gemeenten om via de Divosa Monitor Vroegsignalering Schulden in kaart te brengen welke wijze van opvolgen van signalen leidt tot de meeste contacten.

Indicatoren met betrekking tot meldingen en contactpogingen zijn terug te vinden op het dashboard van de Divosa Monitor. Daarnaast wordt deelnemende gemeenten periodiek gevraagd om aan te geven welke criteria zij gebruiken bij het bepalen van de opvolging van signalen. De uitkomsten van deze uitvraag zijn ook terug te vinden op het dashboard.

Advies voor eenduidige registratie

Type contactpogingen (aanbieden van hulpaanbod)

In het kader van de Divosa Monitor worden de volgende typen contactpogingen onderscheiden:

• Telefoon
• Huisbezoek
• Sms/WhatsApp
• Brief / kaart / folder
• Email
• Anders

Op dit moment wordt bij type contactpoging door sommige gemeenten ook nog andere informatie geregistreerd bijvoorbeeld “geen contact” of “regeling met melder”. Daarnaast is het type contactpoging in een kwart van de gevallen niet geregistreerd. Om goede vergelijkingen te kunnen maken en een compleet beeld te krijgen op landelijk niveau wordt geadviseerd altijd te registreren hoe de contactpoging is uitgevoerd en eventuele uitkomsten (geen contact) te registreren als “niet bereikt” bij een contactpoging/tussenresultaat. Om hierbij te helpen, is het te adviseren om op deze velden in RIS een zachte of harde verplichting in te laten stellen.

Contact met inwoner

In de Divosa Monitor Vroegsignalering wordt uitgegaan van “aantal meldingen waarbij een hulpaanbod is gedaan” als er tenminste één contactpoging is geregistreerd bij een melding waarvan ook bekend is wat de wijze van de contactpoging is geweest. “Aantal meldingen waarbij er contact is geweest met de inwoner” gaat om een melding waarbij tenminste één contactpoging is geregistreerd waarbij is aangegeven dat er contact is geweest met de inwoner. Als een contactpoging is geregistreerd met wijze “brief” zonder uitkomst, wordt dat niet als “contact met inwoner” gezien.

De term “succesvol” kan verwarring oproepen in relatie tot het contact leggen. Immers, is een contact succesvol op het moment dat iemand de deur heeft open gedaan en er dus feitelijk contact is geweest? Of is het pas succesvol als de vroegsignaleerder een inhoudelijk gesprek over het hulpaanbod heeft kunnen voeren met de inwoner? Of is het pas succesvol als iemand hulp heeft geaccepteerd? In het kader van de monitoring adviseren we om uit te gaan van het eerste bij de registratie of een inwoner is bereikt en er dus de contactpoging “succesvol” is geweest. Dus ook als een inwoner nadat de vroegsignaleerder zich heeft voorgesteld laat weten geen gesprek te willen aangaan, is iemand “bereikt”.

Registreren van uitkomsten voor inzicht in bereik

Het valt op dat sommige gemeenten er voor kiezen niet alle contactpogingen te registreren. Zo worden in sommige gevallen automatisch verstuurde brieven of e-mails niet vastgelegd. Het valt aan te bevelen om alle acties in de opvolging van de signalen te registreren zodat er een zo volledig mogelijk beeld is van het proces van vroegsignalering. Dit betekent mogelijk meerdere contactpogingen bij één melding. En tevens de uitkomsten van al deze pogingen, ook “het verzonden (per e-mail/brief/SMS) hulpaanbod”, vast te leggen.

We zien nu namelijk terug dat regelmatig niet wordt vastgelegd of een inwoner is bereikt bij een contactpoging. Om dit wel zoveel mogelijk vast te leggen, is het te adviseren om in RIS een zachte of harde verplichting in te laten stellen op het veld “Persoon bereikt”. Ook is het wenselijk om reactie op een schriftelijk hulpaanbod (bijv. brief of e-mail) te registreren bij deze contactpoging en niet een nieuwe contactpoging aan te maken met als “type” bijvoorbeeld “inwoner belde n.a.v. brief”. 

Om inzicht te krijgen in “het bereik” maken sommige gemeenten een onderscheid tussen schriftelijke contactpogingen (brief, e-mail, SMS), telefonische pogingen en huisbezoeken. Voor de schriftelijke contactpogingen is het in veel gevallen lastiger de uitkomst vast te leggen omdat - al wordt erop gereageerd - het niet altijd duidelijk is dat de inwoner contact zoekt n.a.v. een schriftelijk hulpaanbod i.h.k.v. vroegsignalering. We adviseren hier een afweging in te maken die ook aansluit bij de eigen werkwijze. Zet je als gemeente een direct nummer van een vroegsignaleerder in een brief of e-mail? Dan valt er meer te zeggen over de uitkomsten van deze contacten dan wanneer er wordt verwezen naar een algemeen nummer van de gemeente. Wel kan er door collega’s van een klantcontactcentrum gevraagd worden of men een brief heeft gehad.

Geadviseerd wordt om wél altijd een uitkomst van schriftelijke contactpogingen te registreren.