Leidraad monitoring vroegsignalering

Laatste update:

Bijlage 3 Samenvatting advies voor registratie

Om te zorgen voor eenduidige en kwalitatief goede data voor monitoring en evaluatie is registratie essentieel. Het advies is om dit document goed door te nemen met iedereen die registraties doorvoert in RIS of VPS. Bekijk ook met elkaar waarom je welke zaken vastlegt, wat het uiteindelijke doel is van registraties en welke vragen je met elkaar wilt beantwoorden.

Algemeen advies voor registraties

Advies aan alle gemeenten

Vergelijk de vroegsignalen met de administratie van SHV en leg “bekend bij SHV” vast in in RIS/VPS. Voor sommige gemeenten kan dit via een automatische koppeling, voor andere alleen handmatig.
Registreer in VPS/RIS alle contactpogingen om een hulpaanbod te doen. We zien nu regelmatig dat met name schriftelijke contactpogingen niet worden vastgelegd.
Waar mogelijk hulp acceptatie / reactie op hulpaanbod ook na 28 dagen vastleggen. In VPS is het mogelijk afgesloten dossiers hiervoor nog weer te openen.

Advies aan gemeenten die gebruik maken van RIS

Registreer het type contactpoging in RIS en maak daarbij gebruik van de categorieën: “huisbezoek, telefoon, e-mail, SMS/WhatsApp, flyer/kaart, anders”.
Zorg dat de uitkomst van een contactpoging altijd wordt vastgelegd. We zien nu veel contactpogingen terug waarbij niet bekend is of de inwoner is bereikt. Dit is met name het geval bij schriftelijke contactpogingen (e-mail, SMS, brief). Het is mogelijk om automatisch een tussen- en eindresultaat vast te leggen na bijvoorbeeld 14 of 28 dagen. Het is raadzaam om dat te doen om de datakwaliteit van de Divosa Monitor te vergroten.
Registreer de uitkomst van een melding (dossier). Het gaat hierbij om het wel of niet accepteren van hulp.
Registreer bij hulpacceptatie ook type hulp. We zien nu meldingen waarbij wel “wil hulp” is geregistreerd maar niet welk type hulp.

Advies aan gemeenten die gebruik maken van VPS:

Maak een dossier van alle signalen. We zien nu dat er van veel enkelvoudige signalen geen dossier is gemaakt. De contactpogingen die je vastlegt bij enkelvoudige signalen, komen niet terug in de monitor. Het advies is om van alle enkelvoudige signalen een dossier te maken. Dit komt dan terug in de monitor als melding én de contactpogingen die hierbij worden geregistreerd zijn terug te zien. Tevens kan je van deze contactpogingen ook vastleggen wat de uitkomst is. Bij contactpogingen bij enkelvoudige signalen kan dit niet. Zo kan er dus niet worden gemonitord wat de effectiviteit van deze pogingen is.
Registreer de uitkomst van contactpogingen ook als deze automatisch zijn vastgelegd. Als je een brief hebt verstuurd en hierop volgt een telefonische reactie, dan kan dit bij de contactpoging van de brief worden geregistreerd. Hiervoor moet je wel een dossier aanmaken.

Type contactpogingen (aanbieden van hulpaanbod)

In het kader van de Divosa Monitor worden de volgende typen contactpogingen onderscheiden:

Telefoon
Huisbezoek
Sms/WhatsApp
Brief / kaart / folder
E-mail
Anders

Op dit moment wordt bij type contactpoging door sommige gemeenten ook nog andere informatie geregistreerd, bijvoorbeeld “geen contact” of “regeling met melder”. Daarnaast is het type contactpoging in een kwart van de gevallen niet geregistreerd. Om goede vergelijkingen te kunnen maken en een compleet beeld te krijgen op landelijk niveau wordt geadviseerd altijd te registreren hoe de contactpoging is uitgevoerd en eventuele uitkomsten (geen contact) te registreren als “niet bereikt” bij een contactpoging/tussenresultaat. Om hierbij te helpen, is het advies om op deze velden in RIS een zachte of harde verplichting in te laten stellen.

Contact met inwoner

In de Divosa Monitor Vroegsignalering wordt uitgegaan van “aantal meldingen waarbij een hulpaanbod is gedaan” als er tenminste één contactpoging is geregistreerd bij een melding waarvan ook bekend is wat de wijze van de contactpoging is geweest. “Aantal meldingen waarbij er contact is geweest met de inwoner” gaat om een melding waarbij tenminste één contactpoging is geregistreerd waarbij is aangegeven dat er contact is geweest met de inwoner. Als een contactpoging is geregistreerd met een “brief” zonder uitkomst, wordt dat niet als “contact met inwoner” gezien.

De term “succesvol” kan verwarring oproepen in relatie tot het contact leggen. Immers, is een contact succesvol op het moment dat iemand de deur heeft open gedaan en er dus feitelijk contact is geweest? Of is het pas succesvol als de vroegsignaleerder een inhoudelijk gesprek over het hulpaanbod heeft kunnen voeren met de inwoner? Of is het pas succesvol als iemand hulp heeft geaccepteerd? In het kader van de monitoring adviseren we om uit te gaan van het eerste bij de registratie: of een inwoner is bereikt en er dus de contactpoging “succesvol” is geweest. Dus ook als een inwoner nadat de vroegsignaleerder zich heeft voorgesteld laat weten geen gesprek te willen aangaan, is iemand “bereikt”.

Registreren van uitkomsten voor inzicht in bereik

Het valt op dat sommige gemeenten er voor kiezen niet alle contactpogingen te registreren. Zo worden in sommige gevallen automatisch verstuurde brieven of e-mails niet vastgelegd. Het valt aan te bevelen om alle acties in de opvolging van de signalen te registreren zodat er een zo volledig mogelijk beeld is van het proces van vroegsignalering. Dit betekent mogelijk meerdere contactpogingen bij één melding. En tevens de uitkomsten van al deze pogingen, ook “het verzonden (per e-mail/brief/SMS) hulpaanbod”, vast te leggen.

We zien nu namelijk terug dat regelmatig niet wordt vastgelegd of een inwoner is bereikt bij een contactpoging. Om dit wel zoveel mogelijk vast te leggen, is het advies om in RIS een zachte of harde verplichting in te laten stellen op het veld “Persoon bereikt”. Ook is het wenselijk om reactie op een schriftelijk hulpaanbod (bijv. brief of e-mail) te registreren bij deze contactpoging en niet een nieuwe contactpoging aan te maken met als “type” bijvoorbeeld “inwoner belde n.a.v. brief”.

Om inzicht te krijgen in “het bereik” maken sommige gemeenten een onderscheid tussen schriftelijke contactpogingen (brief, e-mail, SMS), telefonische pogingen en huisbezoeken. Voor de schriftelijke contactpogingen is het in veel gevallen lastiger de uitkomst vast te leggen omdat - al wordt erop gereageerd - het niet altijd duidelijk is dat de inwoner contact zoekt n.a.v. een schriftelijk hulpaanbod i.h.k.v. vroegsignalering. We adviseren hier een afweging in te maken die ook aansluit bij de eigen werkwijze. Zet je als gemeente een direct nummer van een vroegsignaleerder in een brief of e-mail? Dan valt er meer te zeggen over de uitkomsten van deze contacten dan wanneer er wordt verwezen naar een algemeen nummer van de gemeente. Wel kunnen collega’s van een klantcontactcentrum vragen of iemand een brief heeft gehad.

Het advies is om wél altijd een uitkomst van schriftelijke contactpogingen te registreren.

Uitkomsten vastleggen

In het kader van de Monitor Vroegsignalering worden de volgende typen uitkomst onderscheiden:

Wil hulp
Wil geen hulp
Niet bereikt

Het kan zinvol zijn om als gemeente aanvullende informatie vast te leggen zoals waarom iemand geen hulp accepteert of aanvullende categorieën voor het niet oppakken van een melding. Omdat niet alle gemeenten deze informatie vastleggen, is gekozen voor bovenstaande categorieën in het kader van de Divosa Monitor Vroegsignalering.

Hulpacceptatie

In de Monitor Vroegsignalering is tevens informatie terug te vinden over het type hulp die is geaccepteerd door de inwoner. In het kader van de Monitor Vroegsignalering worden de volgende typen hulp onderscheiden:

Quick fix
Verwijzing financiële hulp
- Schuldhulpverlening
- Andere hulpverlening
Verwijzing niet financiële hulp

Veel gemeenten leggen specifieker vast naar welke (lokale) organisatie is doorverwezen. Dit kan zinvol zijn om ook de samenwerking en de overdracht naar deze organisaties te evalueren. Indien jouw gemeente gebruik maakt van RIS, is het goed om na te vragen hoe de uitkomsten die jouw gemeente vastlegt, worden omgezet naar bovengenoemde categorieën. Zo kan het zijn dat bij de uitkomsten die geregistreerd worden er geen “quick fix” staat maar iets anders zoals “gaat in op hulpaanbod (geen verwijzing)”.

In principe kan ervan worden uitgegaan dat als de professional vroegsignalering ondersteuning aanbiedt dit als hulpacceptatie kan worden aangemerkt. Het kan hierbij ook gaan om doorverwijzing naar een ander type hulpverlening. We hebben gemeenten om voorbeelden gevraagd van situaties waarin er twijfel is of dat moet worden geregistreerd als hulpacceptatie. Hieronder volgen enkele voorbeelden met daarbij een richtlijn.

Situatie	Is er sprake van hulpacceptatie?
Inwoner wil hulp, maar komt dan niet opdagen bij afspraak en er is geen contact meer mee te leggen.	Dit zal per casus bezien moeten worden. Op het moment dat er doorverwezen is, is de uitkomst voor vroegsignalering wel dat er hulpacceptatie is geweest.
Inwoner wil wel hulp, maar niet nu.	Nee, er is nu geen sprake van hulpacceptatie. Mogelijk dat de inwoner zich later nog meldt bij de gemeente, dit is dan een neveneffect van vroegsignalering.
Inwoner wil hulp voor andere problemen.	Wel hulpacceptatie. Dit kan worden geregistreerd als doorverwijzing naar niet financiële hulp.
Inwoner heeft zelf al contact gelegd met vastelastenpartner naar aanleiding van brief van gemeente.	Geen hulpacceptatie. Het is wel interessant om dit te monitoren als een neveneffect van vroegsignalering. Dit kan worden geregistreerd bij de uitkomsten, bijv. “wil geen hulp, heeft zelf al contact gelegd met VLP”.
Inwoner wil zelf een oplossing regelen, maar heeft wel vragen die door de gemeente beantwoord worden in een gesprek.	Wel hulpacceptatie. Dit kan worden geregistreerd als quick fix (adviesgesprek).
Inwoner heeft een hulpvraag, maar die kan direct in een (telefonisch) gesprek worden opgelost.	Wel hulpacceptatie. Dit kan worden geregistreerd als quick fix (adviesgesprek).
Inwoner geeft aan geen hulp te willen, maar meldt zich enige tijd later alsnog voor hulp.	Dit hangt er vanaf hoe lang dit is nadat het proces van vroegsignalering is afgerond. Indien dit nog geregistreerd kan worden in RIS/VPS, dan kan het worden geregistreerd als hulpacceptatie. Anders is het interessant om het te monitoren als een neveneffect.
Inwoner staat open voor een kennismakingsgesprek, maar de uitkomst is nog niet bekend omdat het gesprek na de 28 dagen plaatsvindt.	Het hulpaanbod is binnen 28 dagen gedaan en de inwoner heeft het aanbod geaccepteerd door een gesprek in te plannen. Of dit gesprek leidt tot een schuldhulpverleningstraject valt niet binnen de scope van vroegsignalering. Er kan dus “wil hulp” worden geregistreerd.

Vertaling van registratie in RIS/VPS naar de Divosa Monitor

In RIS kan je als gemeente makkelijk zien welk type “Resultaten” leiden tot een “wil hulp” in de Divosa Monitor. De resultaten die geel zijn gearceerd worden gezien als hulp. Bij het inrichten van RIS kunnen hierover afspraken worden gemaakt. Het is goed om hetgeen hierboven is omschreven daarbij mee te nemen zodat zoveel mogelijk gemeenten dit op vergelijkbare wijze doen.

Bij de registratie van de uitkomst (resultaat) onder tussentijds resultaat of uitkomst contactpoging, leidt dit niet automatisch tot een vertaling naar “wil hulp” in de Divosa Monitor. Hiervoor is het echt noodzakelijk om een registratie door te voeren onder “Resultaat”.

In VPS zijn er eenvoudigweg twee opties: wil hulp / wil geen hulp. Afhankelijk van wat hier wordt geregistreerd, zie je dit terug in de Divosa Monitor.