Werkwijzer Verrekening parttime inkomsten
Laatste update:2 Het basisproces van inkomstenverrekening
2.7 Uitkeringsspecificatie en klantcontact
De uitkeringsspecificatie is echt lastig te begrijpen. We doen ons best om zo goed mogelijk tot een bedrag te komen, maar de tekst die dan op een specificatie belandt, is echt niet duidelijk.
Na afronding van de verrekening versturen gemeenten een uitkeringsspecificatie aan klanten. Ook tussentijds hebben de gemeenten op meerdere momenten contact met klanten.
Uitkeringsspecificaties sturen
Na ontvangst van de uitkering krijgen klanten een uitkeringsspecificatie. Gemeenten proberen op verschillende manieren te zorgen dat die specificatie logisch en begrijpelijk is:
- Ze verrekenen vierwekelijkse inkomsten op de maand zodat het bedrag niet afwijkt van het bedrag op de salarisstrook
- Ze zorgen dat de aanvullende uitkering niet op €0, - uitkomt, want dan versturen de uitkeringssystemen specificaties die de achterliggende berekeningen niet weergeven. Door een euro minder te verrekenen laat de specificatie deze informatie wél zien.
- Ze proberen herberekeningen zoveel mogelijk te voorkomen, zodat de specificatie zo eenvoudig mogelijk blijft.
De maandelijkse uitkeringsspecificaties bevatten alleen het netto uitkeringsbedrag. Doorgaans bevat alleen de jaaropgave het bedrag van de bruto uitkering. Door het ontbreken van bruto bedragen op de maandelijkse specificatie is het voor klanten lastig een juiste schatting door te geven aan de Belastingdienst, wat al snel leidt tot te hoge toeslagen. Het toevoegen van een waarschuwing en/of ondersteuning bij het uitrekenen van de bruto uitkering kan dit voorkomen.
Zie ook de blog 'Als gemeente schulden écht voorkomen, hoe doet u dat' (Stimulansz).
Informatie geven en vragen beantwoorden
Informatie geven
- Een gemeente doet aan wekelijkse uitbetaling en stuurt alle klanten een overzicht waarin staat welke weken in welke maand worden verrekend.
- Een andere gemeente stuurt alle klanten met vierwekelijkse inkomsten in november een brief waarin staat hoe er in periode 12 en 13 verrekend wordt.
Vragen van klanten beantwoorden
- In sommige gemeenten hebben klanten alleen contact met de eigen klantmanager, inkomensconsulent of medewerker van het klantcontactcentrum. De medewerkers van de uitkeringsadministratie hebben geen klantcontact. Wanneer een klant vragen heeft over de verrekening, informeert de administratie de contactpersoon van die klant. De contactpersoon beantwoordt vervolgens de vragen van de klant.
- In andere gemeenten worden klanten met complexe vragen wel doorverbonden met de uitkeringsadministratie. Daar is de scheiding van taken iets minder strikt.
- Soms heeft de uitkeringsadministratie juist wel contact met klanten. Zo is er een gemeente waar medewerkers klanten bij een complexe verrekening altijd moeten bellen om ze te informeren voordat ze de specificatie krijgen. In een andere gemeente bellen de medewerkers van de uitkeringsadministratie elke maand de klanten op waarvan de gegevens niet binnen zijn.
- Een van de gemeenten heeft het afgelopen jaar multidisciplinaire teams gevormd. Een medewerker van de uitkeringsadministratie, een inkomensconsulent en een werkgeversadviseur delen daarbij één caseload van klanten. Deze collega's raken op elkaar ingespeeld en kennen samen hun caseload, van intake tot uitstroom.
Als een klant een vraag heeft, is het antwoord soms best technisch. Dat gaat dan over berekeningen, rechten en bedragen. Ik vind het best lastig om dat eerst aan een collega uit te leggen en er dan op te vertrouwen dat die het goed aan de klant kan uitleggen.
Als een klant een uitkering aanvraagt gaat de inkomensconsulent samen met team Werk op huisbezoek. We werken als een hecht team en kennen de klanten heel goed. Het meeste contact en de meeste vragen lopen daarom via de vaste contactpersonen. Maar soms is het handiger als de administratie zelf een toelichting geeft.
Tips voor de uitkeringsspecificatie en klantcontact
- Zorg dat de omschrijving van uitgevoerde berekeningen op de specificatie duidelijk en bondig is.
- Bespreek de mogelijkheden om medewerkers van de uitkeringsadministratie klantcontact te laten hebben. Wanneer zij klanten informeren bij bijzonderheden voorkomt dat veel vragen en verwarring. Is dat niet mogelijk, dan helpt het ook al als de administratie complexere vragen beantwoordt. Een andere optie is om inkomensconsulenten en administratieve medewerkers een werkruimte te laten delen zodat ze makkelijk informatie kunnen uitwisselen.
- Laat in Civision de berekening van de aanvullende uitkering niet op €0, - uitkomen, zodat de informatie over de uitgevoerde rekenstappen behouden blijft.
Voorbeelden
De gemeente Enschede heeft een koppeling gerealiseerd tussen de e-Suite (het zaaksysteem van Atos) en de Suite voor Sociaal Domein van Centric (SSD). Sinds 2017 zijn de uitkeringsspecificatie en jaaropgave door klanten in te zien via het klantenportaal (Mijn Loket). De uitkeringsspecificatie is tot een jaar terug beschikbaar en de jaaropgave tot drie voorgaande jaren. Het digitaal beschikbaar maken van de uitkeringsspecificatie heeft gezorgd voor een aanzienlijk lager belaanbod rond de boekingsdatum. Wanneer klanten looninformatie hebben ingeleverd, krijgen ze via de e-Suite direct terugkoppeling wanneer een medewerker hun informatie heeft verwerkt.
De gemeente Enschede werkt daarnaast ook samen met VNG Realisatie in het Praktijklab i4Sociaal. Onderdeel van deze pilot is een persoonlijk inkomensoverzicht, waarin de hoogte van het verrekende inkomen en de aanvullende uitkering in één overzicht worden weergegeven.