Stap voor stap Simpel Switchen

• Samenwerken met inwoners
  De gemeente Woerden verzamelde brieven die door de gemeente waren verstuurd, en besprak die vervolgens met een groep inwoners. Dat leidde tot belangrijke inzichten. Zo werd een brief over een ‘hersteltermijn’ door inwoners gelezen als een bericht van de gemeente dat ging over herstel van ziekte, en niet over de laatste waarschuwing voor een maatregel. En het logo van de ESF-subsidie verwarde meerdere inwoners: zij dachten dat deze brieven verband hielden met het Eurovisie Songfestival.
   
• Inwoner als vertrekpunt
  De gemeente Alphen aan den Rijn wilde zicht krijgen op de toegang tot het sociaal domein. Tientallen gesprekken met inwoners leidden onder andere tot inzicht in de aanloop naar de hulpvraag, zodat de gemeente al eerder in beeld kan komen. Lees hier meer over dit project.
   

• Klantreizen
  De Vereniging Nederlandse Gemeenten (VNG) maakte een overzicht van allerlei beschikbare klantreizen. Deze klantreizen helpen om een eerste beeld te krijgen van het perspectief van de inwoner. Klantreizen die betrekking hebben op de aanvraag van een uitkering en de stap naar (parttime) werk, zijn door de Programmaraad verzameld. 

  Aandachtspunt: Wees je ook bewust van de beperkingen van ‘klantreizen’: wanneer die schetsen waar een ‘klant’ doorheen gaat, is er dus bijna per definitie een lacune in de reis. Bij overgangen in de participatieketen is er immers juist vaak sprake van een periode dat een inwoner tussen wal en schip valt, en (tijdelijk) nergens ‘klant’ is. Simpel Switchen gaat juist óók over die fase.
   

• Dienstverleningsreis
  Bespreek zelf ook periodiek met inwoners een ‘dienstverleningsreis’ om de inzichten uit deze generieke klantreizen te vertalen naar de situatie in de eigen gemeente. Hoe verloopt bijvoorbeeld een bijstandsaanvraag in jouw gemeente? Wat komen inwoners dan tegen? Rondom parttime werk biedt Divosa ook de mogelijkheid om zo’n dienstverleningsreis te laten maken. 
   
• Tools voor doenvermogen
  In het rapport ‘Weten is nog geen doen’ beveelt de WRR aan om bij voorgenomen beleid en regelgeving vooraf te toetsen of de regeling ‘doenlijk’ is voor burgers. In uitvoeringstoetsen moet niet alleen het perspectief van uitvoeringsorganisaties worden betrokken, maar ook het perspectief van de burgers. Zij moeten de wet niet alleen kennen maar ook ‘kunnen’. Hiervoor is de Doenvermogentoets ontworpen. De kernvraag van deze toets luidt: gaat de regeling uit van realistische assumpties over de mentale belastbaarheid van burgers?
   
• Beleid bekijken vanuit dilemma’s in de praktijk
  Maak gebruik van de app ‘Kopkrakers’. De app is door Muzus ontwikkeld vanuit dilemma’s in de praktijk en casuïstiek. Je kunt de app downloaden via muzus.nl/kopkrakers. 
   
• Luister naar klachten
  In diverse gemeenten worden alle klachten van inwoners door een MT-lid behandeld. Zo hebben MT-leden regelmatig klantcontact. Klachten serieus nemen geeft bovendien een goed inzicht in wat inwoners nodig hebben tijdens overgangen in de participatieketen. 
   
• Luister mee bij het KCC
  In de GR IJsselgemeenten sluiten beleidsmedewerkers en managers af en toe een (deel van de) dag aan bij het Klant Contact Centrum. Meeluisteren met de vragen die daar binnenkomen, is een hele goede bron van informatie: Waar gaan de vragen van inwoners over? Wanneer bellen ze? Welke informatie hebben ze dan nodig? Zijn ze geholpen?

Terug naar Stap 1 • Investeer in het klantperspectief