Stap voor stap Simpel Switchen

Na de aanvraag kan een besluit twee kanten op vallen: toewijzing of afwijzing. In beide gevallen is het belangrijk om de inwoner goed te informeren over de beslissing én de gevolgen van deze beslissing.

• Checklist positief besluit
  Vaak vindt er rond het beslismoment een kort intakegesprek plaats (ongeveer 30 minuten) en/of ontvangen mensen een informatiemap. Tegelijkertijd blijkt dat dit niet een moment is waarop mensen ontvankelijk zijn voor informatie over rechten en/of plichten en dat informatie die bij de aanvraag is verstrekt, enige tijd later weer is weggezakt. Maak een oplegger bij de beschikking, waarin kernachtig staat samengevat welke informatie voor aanvragers heel belangrijk is:
  • Op welke datum wordt er betaald?
  • Hoe hoog is de uitkering?
  • Wie is de contactpersoon?
  • Wat zijn de belangrijkste wijzigingen die de gemeente moet weten: samenwonen, verhuizen, geld verdienen?
  • Waar is meer duidelijke informatie te vinden (website, folder, enzovoort)?
     
• Maak informatie ook visueel
  Dat kan in een infographic, of in de vorm van een filmpje of animatie. Een aantal gemeenten ontwikkelde al dergelijke materialen. Zo maakte de gemeente Leeuwarden dit filmpje over de rechten en plichten tijdens de bijstandsuitkering. Den Haag maakte deze infographic bij het intakegesprek voor een bijstandsuitkering. Gemeente Veenendaal maakte dit filmpje over het aanvraagproces.
   
• Werk met een vast contactpersoon
  Een vast contactpersoon hebben schept veel vertrouwen en dat neemt stress en zorgen weg. In de gemeente Hardenberg krijgen alle aanvragers het persoonlijke telefoonnummer en het directe e-mailadres van hun contactpersonen. Bij vragen kunnen inwoners op die manier direct terecht bij hun aanspreekpunt.
   

• Begrijpelijke taal, begrijpelijke boodschap
  Wanneer informatie wordt verstrekt in begrijpelijke taal op B2-niveau, wil dat nog niet zeggen dat de boodschap ook duidelijk is. Weet je zeker dat inwoners jouw informatie begrijpen? Vraag het ze! Dit levert veel inzichten op.

  Voor het project Taalakkoord liet de gemeente Woerden laaggeletterden hun brieven lezen met de vraag: waar gaat deze brief over volgens jou? De brief met als onderwerp ‘Hersteltermijn’ ging volgens deze inwoners over ziek zijn en herstellen van ziekte. Zelfs het logo van een brief kan voor verwarring zorgen. Het ESF-subsidie logo deed de lezers denken aan het Eurovisie Songfestival. 

  De gemeente Enschede startte het project ‘Direct Duidelijk’ om samen met inwoners alle brieven en communicatie van de gemeente om te toveren tot duidelijke, begrijpelijke brieven. Ook de gemeente Amsterdam besteedt hier aandacht aan op hun stijlweb: Heldere taal.
   

• Bij afwijzing
  Verwijs meteen door naar andere instanties die wel kunnen helpen, of geef aan wat de gemeente zelf wél zou kunnen doen (bijvoorbeeld bij schulden).

Terug naar Stap 2 • Spiegel je proces en stel doelen