Bundel ‘Een radicale omkering in het sociaal domein’

Dienstverlening gaat heel vaak over het eerste contact van de burger met de overheid. En omdat de meeste vragen van burgers relatief makkelijk te beantwoorden zijn, denken steeds meer gemeenten voor deze vragen in dienstverleningsconcepten. Zo heeft Drechtsteden een hospitality-aanpak ontwikkeld (zie kader).

Begripvolle overheid

In het meerjarenplan 2020-2024 over de dienstverlening in de Drechtsteden staat in vetgedrukte letters te lezen: ‘zorg er alsjeblieft voor dat ook ambtenaren die niet aan de balie werken dienstverlenend zijn, dus gewoon terugbellen en goed helpen.’ (2) En we lezen: ‘De ingewikkelde samenleving vraagt een eerlijke en begripvolle overheid met menselijke maat. Iedere inwoner heeft daarin zijn eigen behoefte. Daarop inspelen, is de rode draad van onze dienstverlening de komende jaren.’

Ook in steeds meer andere gemeenten gaat de aandacht uit naar een gevoelvolle benadering van burgers.

Hoe het niet moet

Nationale ombudsman Reinier van Zutphen weet uit de onderzoeken die zijn instituut verricht en uit de vragen en klachten van burgers die hij binnenkrijgt, dat het nog niet altijd goed gaat met die menselijke maat. Uit een interview in Sprank (3): 'Mensen die in een echtscheiding verwikkeld zijn en van de schuldhulpverlening te horen krijgen: kom maar terug als je vermogens- en inkomenspositie helder is. Een echtscheidingsprocedure duurt zomaar anderhalf jaar, en ondertussen stapelen de schulden zich op. Vrouwen in een blijf-van-mijn-lijfhuis die een kopie van hun paspoort en hun complete financiële administratie moeten overleggen – documenten die bij hun ex liggen, in een huis dat ze hals over kop hebben verlaten.’

En uit een van de 100 gesprekken die Divosa elk jaar in het hele land voert met beslissers in het sociaal domein, tekenen we bij monde van een leidinggevende op: ‘We hadden een herindeling gehad en nog niet alles was op orde, ook de betaling van uitkeringen niet. De afdeling inkomen meldde dat die met twee dagen vertraging zouden worden overgemaakt. Wij vonden dat dit echt niet kon, maar kregen het niet voor elkaar de afdeling daarvan te overtuigen. Later deed dit zich nog een keer voor. Toen hebben we gezegd: ‘Nu gaan jullie zelf iedereen maar bellen. Daarvan zijn de medewerkers toen zo geschrokken … Daarna is het nooit meer gebeurd.’ (4)

Kijk wat er écht aan de hand is

Van Zutphen pleit ervoor dat gemeenten goed nadenken over wat er op dát moment met mensen aan de hand is en wat zij wel of niet kunnen. ‘Mentaal, fysiek of simpelweg praktisch.’ Een belangrijke rol is hierbij weggelegd voor de gemeentebestuurders, zegt hij, aangezien zij uiteindelijk verantwoordelijk zijn voor hun burgers. Zij moeten hun medewerkers dus niet afrekenen op het aantal vinkjes, maar op het aantal mensen dat ze hebben geholpen. ‘Geef je medewerkers de ruimte, zeg tegen hen: pak de telefoon, ga eens langs, kijk wat er écht aan de hand is.’

In Zoetermeer nemen ze dat kijken letterlijk. Door het opnemen en terugkijken van de gesprekken die professionals in de spreekkamer met burgers voeren, leren zij (professional én burger) precies wanneer ze op hun best zijn (zie kader).

Vooruit denken

Ook door vooruit te denken, door problemen op te lossen nog voor ze ontstaan, kun je kwaliteit leveren. Dat is bijvoorbeeld de werkwijze van de samenwerkende gemeenten Huizen, Blaricum, Laren en Eemnes, die op hun beurt de samenwerking opzoeken met onder meer welzijnsinstellingen, (jeugd)zorgaanbieders, huisartsen, scholen, kerken en maatschappelijke instellingen. (7)

Een van de teams is gespecialiseerd in alle hulp en dienstverlening aan inwoners onder de 27 jaar, van Wmo en Jeugdwet tot Participatiewet. Een bewuste keuze, omdat ze hiermee een zachte landing na de 18de verjaardag kunnen realiseren. ‘We zien het aankomen, dus we kunnen de overgang zo soepel mogelijk maken’, zegt consulent Lola Rabinig. ‘Wacht je een half jaar, dan ben je vaak te laat. We willen niemand de dupe laten worden. Voordeel is natuurlijk ook dat we zelf minder reparatiewerk hebben.’ Jeroen Bigot, afdelingshoofd maatschappelijke zaken in Huizen: ‘We doen niet zoveel als we mógen, maar zoveel als we kunnen.’

En terugkijken

Natuurlijk is het óók waardevol om terug te kijken en je werkwijze te evalueren. Bijvoorbeeld door de bezwaar- en beroepsprocedures in jouw sociaal domein te analyseren en daar als organisatie en professional van te leren. Relevant, want met name over besluiten binnen de Participatiewet (en dan voornamelijk over de bijstandsuitkering) en Wmo tekenen burgers geregeld bezwaar aan, bleek in 2018 uit onderzoek door Binnenlands Bestuur. (8)

Supermens

‘De klantmanager (lees: professional in het sociaal domein, red.) moet eigenlijk een supermens zijn’, vat onderzoeker Ranu Sewdas bovenstaande mooi samen. ‘Hij of zij moet gastvrij zijn, deskundig, oprechte aandacht geven, respect tonen en geen vooroordelen hebben. Maar vooral komt het erop neer dat de burger echt gezien en gehoord wil worden. We weten dit eigenlijk wel, maar we hebben dit zeker niet altijd op het netvlies.’ (9)